اتصال آماده و قابل سفارش
دستیار هوش مصنوعی + Ticketing؛ از گفت‌وگو تا درخواست قابل پیگیری
BasisAssistant میتواند در سناریوهای تعریفشده، درخواست کاربر را به Ticket در BasisPanel تبدیل کند؛ با ثبت اطلاعات لازم، دستهبندی، ارجاع و پیگیری.
وقتی یک گفت‌وگو به بررسی یا پیگیری انسانی نیاز دارد، درخواست میتواند از همان مسیر وارد تیکتینگ BasisPanel شود. اطلاعات موردنیاز ثبت میشود، Ticket براساس قواعد تعریفشده دستهبندی و ارجاع میشود و رسیدگی در یک مسیر مشخص ادامه پیدا می‌کند.
این اتصال منتشرشده و قابل سفارش است. هسته اتصال از قبل در محصول وجود دارد و جزئیات هر اجرا، مانند نوع درخواست، فیلدها، قواعد ارجاع، نقش‌ها و مراحل رسیدگی، متناسب با فرایند همان سازمان تنظیم میشوند.
درخواست دمو
دموی زنده با داده نمونه، برای مشاهده جریان ایجاد، ارجاع و پیگیری Ticket.
وقتی پاسخ کافی نیست، گفت‌وگو به یک کار قابل پیگیری تبدیل میشود
درخواست کاربر میتواند با اطلاعات لازم وارد مسیر رسیدگی شود، بدون اینکه ارتباط میان گفت‌وگو و Ticket از بین برود.
همه گفت‌وگوها با یک پاسخ تمام نمی‌شوند. گاهی کاربر درخواست پیگیری دارد، موضوع به تصمیم انسانی نیاز دارد، پاسخ معتبر در دسترس نیست یا نوع درخواست از ابتدا باید وارد فرایند پشتیبانی شود. در این شرایط، BasisAssistant میتواند براساس سناریوی تعریفشده یک Ticket در BasisPanel ایجاد کند.
اطلاعات لازم همان درخواست نیز میتواند همراه Ticket ثبت شود. بسته به نوع سناریو، این اطلاعات میتواند شامل متن یا خلاصه مکالمه، موضوع درخواست، اطلاعات تماس، مبدأ درخواست، زمان ثبت، فایل یا سایر فیلدهای لازم باشد.
نتیجه این است که درخواست از یک گفت‌وگوی صرف خارج میشود و وارد مسیری میشود که امکان دستهبندی، ارجاع، رسیدگی، تغییر وضعیت و پیگیری آن وجود دارد.
جریان کار از گفت‌وگو تا رسیدگی و پیگیری
جزئیات هر مرحله قابل تنظیم است، اما مسیر اصلی اتصال از یک منطق مشخص پیروی می‌کند.
- 1
تشخیص نیاز به ثبت درخواست
Ticket میتواند با درخواست مستقیم کاربر، نیاز به پیگیری انسانی، نبود پاسخ معتبر، تشخیص یک موضوع حساس یا براساس یک قاعده از پیش تعریفشده ایجاد شود. اگر سناریو به تأیید کاربر نیاز داشته باشد، مرحله تأیید نیز میتواند در همان جریان قرار گیرد.
- 2
ایجاد Ticket و ارائه شناسه
پس از فعال‌شدن سناریو، Ticket در BasisPanel ثبت میشود. شماره یا شناسه Ticket نیز میتواند به کاربر نمایش داده شود تا یکی از مسیرهای پیگیری درخواست در اختیار او باشد.
- 3
ثبت اطلاعات موردنیاز
برای هر نوع درخواست مشخص میشود چه اطلاعاتی باید در Ticket ثبت شود. ممکن است متن کامل یا خلاصه مکالمه، اطلاعات تماس، موضوع، صفحه مبدأ، فایل یا دادههای دیگری موردنیاز باشد. فقط داده‌ای منتقل میشود که برای همان فرایند تعریف شده است.
- 4
دستهبندی و ارجاع
دستهبندی میتواند با تشخیص BasisAssistant، قواعد از پیش تعیین‌شده و در صورت نیاز اصلاح کارشناس انجام شود. ارجاع نیز میتواند براساس موضوع، محصول یا خدمت، نوع مشتری، اولویت، واحد سازمانی، تیم یا کارشناس مشخص انجام شود.
- 5
رسیدگی و تغییر وضعیت
کارشناس یا مدیر مجاز میتواند Ticket را بررسی و وضعیت آن را تغییر دهد. بعضی تغییرات نیز در صورت تعریف در گردش کار میتوانند به‌صورت خودکار انجام شوند. برای عملیات حساس می‌توان تأیید انسانی را بخشی از فرایند قرار داد.
- 6
پیگیری و مشاهده نتیجه
مسیرهای اصلی پیگیری شامل شماره Ticket، حساب کاربری و ارتباط با کارشناس هستند. اگر برای سازمان یک سناریو یا دستیار اختصاصی پیگیری طراحی شده باشد، BasisAssistant نیز میتواند وضعیت مجاز Ticket را از BasisPanel دریافت و به کاربر اعلام کند.
اتصال آماده است؛ فرایند متناسب با سازمان شما تنظیم میشود
تفاوت پروژه‌ها بیشتر در طراحی جریان درخواست است، نه ساخت دوباره اتصال از ابتدا.
هسته اتصال BasisAssistant به تیکتینگ BasisPanel از قبل وجود دارد. پیش از اجرا، سناریوهای موردنظر، ساختار هر Ticket، اطلاعات لازم، نقش‌ها، قواعد ارجاع و مراحل رسیدگی بررسی و تأیید میشوند.
موارد زیر میتوانند براساس نیاز هر سازمان تنظیم شوند:
- نوع و دستهبندی درخواست‌ها
- فیلدها و اطلاعات لازم برای هر Ticket
- وضعیت‌ها و مراحل مجاز رسیدگی
- قواعد ارجاع به تیم، صف یا کارشناس
- نقش‌ها و سطح دسترسی
- نوع اطلاعات منتقل‌شده از مکالمه
- اعلان‌ها و گزارش‌های موردنیاز
- قواعد اجرای خودکار یا تأیید انسانی
پیکربندی استاندارد الزاماً به پروژه توسعه جداگانه نیاز ندارد. اگر نیاز سازمان از قابلیت‌های موجود فراتر برود یا اتصال دیگری لازم باشد، دامنه آن به‌صورت جداگانه بررسی میشود و زمان و هزینه فقط پس از مشخص‌شدن نیاز تعیین خواهد شد.
در زمان مناسب، درخواست به کارشناس می‌رسد
انتقال به انسان میتواند هم‌زمان انجام شود یا با ثبت Ticket برای رسیدگی بعدی ادامه پیدا کند.
اگر کاربر درخواست ارتباط با کارشناس داشته باشد، دستیار نیاز به تصمیم انسانی را تشخیص دهد، موضوع حساس باشد یا پاسخ معتبر در دسترس نباشد، مسیر انتقال به کارشناس میتواند فعال شود.
اگر کارشناس آنلاین باشد و انتقال زنده برای آن سناریو فعال شده باشد، گفت‌وگو میتواند همان زمان به کارشناس منتقل شود. در غیر این صورت، Ticket ثبت میشود تا درخواست در ادامه رسیدگی شود.
کارشناس میتواند اطلاعاتی از مکالمه را که براساس سطح دسترسی و ساختار همان درخواست مجاز است مشاهده کند و پاسخ یا اقدام لازم را در BasisPanel ثبت کند. در سناریوهای پیگیری تعریفشده، پاسخ کارشناس نیز میتواند دوباره به کاربر نمایش داده شود.
دسترسی به اطلاعات و عملیات براساس نقش کنترل میشود
هر نقش فقط به اطلاعات و اقداماتی دسترسی دارد که برای همان فرایند تعریف شده‌اند.
مشاهده، ارجاع، تغییر وضعیت و بستن Ticket براساس نقش و مجوزهای تعریفشده کنترل میشود. نقش‌ها میتوانند شامل کاربر نهایی، کارشناس، مدیر تیم، مدیر سیستم و نقش‌های سیستمی دستیار یا گردش کار باشند.
متن کامل مکالمه برای همه کاربران قابل مشاهده نیست. دسترسی میتواند براساس نقش، تیم و نوع داده محدود شود. اطلاعات شخصی یا محرمانه نیز فقط زمانی در Ticket ثبت یا نمایش داده میشوند که برای آن درخواست، فیلد و مجوز مشخص وجود داشته باشد.
سابقه اقدامات و تغییرات Ticket برای نقش‌های مجاز قابل ثبت و پیگیری است. کاربر نهایی نیز فقط اقداماتی را انجام می‌دهد که برای او در همان جریان تعریف شده‌اند و دسترسی آزاد به همه وضعیت‌ها و عملیات داخلی ندارد.
برای راه‌اندازی چه چیزهایی باید مشخص باشد؟
پیش از اجرا، ساختار درخواست و مسئولیت‌های داخلی سازمان باید روشن شود.
برای این Integration باید BasisAssistant و ماژول تیکتینگ BasisPanel هر دو فعال باشند. در وضعیت فعلی، این صفحه اتصال BasisAssistant روی وب‌سایت را پوشش می‌دهد.
پیش از اجرا لازم است موارد اصلی فرایند مشخص شوند:
- سناریوهایی که باید به Ticket تبدیل شوند
- ساختار و فیلدهای موردنیاز هر نوع Ticket
- تیم‌ها، کاربران و نقش‌های مسئول
- قواعد دستهبندی و ارجاع
- سطح دسترسی هر نقش
- مراحل رسیدگی و تغییر وضعیت
- روش احراز هویت یا اعتبارسنجی برای مشاهده اطلاعات حساس
این اتصال برای تیکتینگ داخلی BasisPanel تعریف شده است. اگر پروژه به اتصال با سامانه دیگری یا قابلیتی خارج از تنظیمات موجود نیاز داشته باشد، دامنه آن پس از بررسی نیاز سازمان مشخص میشود.
برای فایل، حجم داده، کانال اعلان یا زمان رسیدگی، یک مقدار عمومی و یکسان برای همه پروژه‌ها تعریف نشده است. این موارد متناسب با ساختار پروژه و سیاست‌های تأییدشده همان اجرا تعیین میشوند.
برای مشاهده مسیرهای اتصال دیگر، فهرست یکپارچه‌سازی‌ها را ببینید.
جریان کامل Ticket را در دمو ببینید
دمو با داده نمونه اجرا میشود و مسیر رفت‌وبرگشت میان BasisAssistant و تیکتینگ BasisPanel را نشان می‌دهد.
در دمو، یک سناریوی آماده در محیط آزمایشی اجرا میشود. کاربر میتواند مسیر گفت‌وگو با BasisAssistant، تشخیص نیاز به ثبت درخواست، ایجاد Ticket، دستهبندی، ارجاع، ثبت اطلاعات یا خلاصه، رسیدگی کارشناس، تغییر وضعیت و پیگیری نتیجه را مشاهده کند.
دادههای دمو نمونه هستند و از اطلاعات واقعی مشتری استفاده نمی‌شود. هدف دمو این است که قبل از تصمیم‌گیری برای اجرا، جریان عملی اتصال و نقاطی که متناسب با فرایند سازمان قابل تنظیم هستند روشن شوند.
پرسش‌های متداول درباره دستیار هوش مصنوعی + Ticketing
آیا اتصال BasisAssistant به Ticketing در حال حاضر قابل سفارش است؟
بله. اتصال BasisAssistant به تیکتینگ داخلی BasisPanel منتشرشده و قابل سفارش است. هسته اتصال و عملیات اصلی آماده‌اند و جزئیات هر اجرا متناسب با فرایند سازمان تنظیم میشوند.
آیا برای هر سازمان باید این اتصال از ابتدا توسعه داده شود؟
خیر. اتصال اصلی از قبل وجود دارد. برای هر سازمان، نوع درخواست‌ها، فیلدها، قواعد ارجاع، نقش‌ها و مراحل رسیدگی تنظیم میشوند. فقط نیازهایی که خارج از قابلیت‌های موجود باشند به بررسی و دامنه توسعه جداگانه نیاز دارند.
Ticket در چه شرایطی میتواند ایجاد شود؟
ایجاد Ticket میتواند با درخواست مستقیم کاربر، نیاز به پیگیری انسانی، نبود پاسخ معتبر، تشخیص موضوع حساس یا یک قاعده از پیش تعریفشده آغاز شود. اگر سناریو به تأیید کاربر نیاز داشته باشد، مرحله تأیید نیز میتواند در همان جریان قرار گیرد.
چه اطلاعاتی از مکالمه در Ticket ثبت میشود؟
اطلاعات براساس نوع درخواست تعیین میشوند. متن یا خلاصه مکالمه، موضوع، اطلاعات تماس، مبدأ درخواست، فایل یا سایر دادههای لازم میتوانند در Ticket ثبت شوند. فقط اطلاعاتی منتقل میشوند که برای همان فرایند تعریف شده باشند.
Ticket چگونه دستهبندی و ارجاع میشود؟
دستهبندی میتواند براساس تشخیص BasisAssistant، قواعد از پیش تعریفشده و در صورت نیاز اصلاح کارشناس انجام شود. ارجاع نیز میتواند با توجه به موضوع، محصول یا خدمت، نوع مشتری، اولویت، واحد سازمانی، تیم یا کارشناس مشخص تنظیم شود.
کاربر چگونه وضعیت Ticket را پیگیری می‌کند؟
مسیرهای اصلی پیگیری شامل شماره Ticket، حساب کاربری و کارشناس هستند. اگر برای سازمان سناریوی اختصاصی پیگیری طراحی شده باشد، BasisAssistant نیز میتواند اطلاعات مجاز وضعیت Ticket را از BasisPanel دریافت و به کاربر نمایش دهد.
آیا گفت‌وگو میتواند مستقیم به کارشناس منتقل شود؟
بله. اگر انتقال زنده برای آن سناریو فعال باشد و کارشناس در دسترس باشد، گفت‌وگو میتواند همان زمان به کارشناس منتقل شود. در غیر این صورت، Ticket ثبت میشود تا رسیدگی در ادامه انجام شود.
آیا این Integration به همه نرم‌افزارهای Ticketing خارجی متصل میشود؟
موضوع این صفحه اتصال BasisAssistant به تیکتینگ داخلی BasisPanel است. اگر سازمان به اتصال با یک سامانه دیگر نیاز داشته باشد، امکان و دامنه آن باید جداگانه بررسی شود.