دریافت اطلاعات اولیه
نام و اطلاعات تماس، موضوع درخواست، محصول یا خدمت موردنظر و توضیح کوتاهی از نیاز کاربر دریافت میشود.
راهکار هوشمند فروش
سرنخ‌های فروش را با قواعد روشن ارزیابی و هدایت کنید
اطلاعات لازم را در همان گفت‌وگوی اولیه دریافت کنید، تناسب درخواست را بسنجید و هر سرنخ را به مسیر پیگیری مناسب برسانید.
وقتی همه درخواست‌های فروش بدون اطلاعات کافی وارد یک مسیر میشوند، کارشناسان باید زمان زیادی را صرف پرسش‌های اولیه، تشخیص موضوع و پیدا کردن مسئول مناسب کنند.
این راهکار کمک میکند اطلاعات تماس، نیاز و زمینه درخواست در ابتدای گفت‌وگو جمعآوری شود. سپس سرنخ بر اساس معیارهایی که کسبوکار تعیین کرده است بررسی میشود و به دمو، جلسه، کارشناس، تیم یا فرایند مناسب هدایت می‌گردد.
هدف، تصمیم‌گیری نهایی به جای تیم فروش نیست. هدف این است که هر درخواست با اطلاعات قابل استفاده‌تر و مسیر پیگیری روشن‌تری به دست فرد مناسب برسد.
اتصال به CRM یا سایر سامانه‌های کاری فقط در صورت وجود اتصال تأییدشده و تعیین دامنه داده انجام میشود.
نحوه دریافت اطلاعات، بررسی اولیه و هدایت سرنخ‌ها را در یک سناریوی مشابه فرایند فروش خود مشاهده کنید.
وقتی همه سرنخ‌ها وارد یک صف عمومی میشوند
تعداد درخواست بیشتر، بدون اطلاعات کافی و مسیر پیگیری روشن، لزوماً به فرایند فروش بهتر منجر نمی‌شود.
در بسیاری از کسب‌وکارها، هر فردی که پیام می‌دهد یا اطلاعات تماس خود را ثبت میکند، مستقیماً وارد یک صف عمومی میشود. در این مرحله هنوز معلوم نیست درخواست او چقدر با محصول یا خدمت تناسب دارد، چه مسئله‌ای را دنبال میکند و کدام فرد باید پیگیری را آغاز کند.
کارشناس فروش ناچار است پیش از ورود به گفت‌وگوی اصلی، اطلاعات پایه را دوباره جمعآوری کند. اگر درخواست ناقص باشد یا به فرد نامناسب برسد، پیگیری طولانی‌تر میشود و کاربر نیز ممکن است اطلاعات خود را چند بار تکرار کند.
نشانه‌های رایج این مسئله عبارت‌اند از:
- سرنخ‌ها با اطلاعات ناقص ثبت میشوند.
- درخواست دمو، قیمت، مشاوره و همکاری در یک مسیر قرار می‌گیرند.
- همه سرنخ‌ها بدون توجه به تناسب یا فوریت به یک شکل پیگیری میشوند.
- درخواست میان چند کارشناس یا واحد جابه‌جا میشود.
- مسئول یا اقدام بعدی هر درخواست روشن نیست.
- تیم فروش زمان زیادی را صرف سؤالهای تکراری میکند.
هدف این راهکار افزایش تعداد پیام‌ها نیست. هدف، آماده‌کردن درخواست برای یک پیگیری دقیق‌تر و منظم‌تر است.
گفت‌وگوی اولیه را به یک سرنخ قابل پیگیری تبدیل کنید
هر مکالمه باید با اطلاعات کافی و یک اقدام بعدی روشن پایان یابد.
این راهکار بر پایه BasisAssistant اجرا میشود. دستیار، سؤالهای تعیین‌شده برای سناریوی فروش را مطرح میکند و اطلاعاتی را دریافت می‌نماید که برای بررسی اولیه درخواست لازم است.
قواعد ارزیابی را کسبوکار تعیین میکند. راهکار نباید بر اساس حدس یا معیارهای نامشخص درباره کیفیت یک سرنخ تصمیم بگیرد.
بررسی بر اساس قواعد فروش
پاسخ‌های کاربر با معیارهای مشخص و تأییدشده کسبوکار بررسی میشوند.
تعیین مسیر پیگیری
سرنخ میتواند به دمو، جلسه، کارشناس فروش، تیم مربوط یا فرایند پیگیری مناسب هدایت شود.
آماده‌سازی برای اقدام انسانی
اطلاعات جمع‌آوری‌شده در اختیار مسیر بعدی قرار میگیرد تا کارشناس گفت‌وگو را با زمینه روشن‌تری ادامه دهد.
فرایند ارزیابی و هدایت سرنخ چگونه انجام میشود؟
سؤال‌ها، معیارها و مقصد هر مسیر باید پیش از استقرار مشخص شوند.
مشخص‌کردن هدف گفت‌وگو
گفت‌وگو با یک هدف روشن آغاز میشود؛ مانند درخواست دمو، انتخاب محصول، دریافت اطلاعات فروش یا رزرو جلسه. هر مسیر باید سؤال‌ها و خروجی مشخص خود را داشته باشد.
دریافت اطلاعات لازم
فقط اطلاعاتی دریافت میشود که برای تشخیص نیاز و انتخاب اقدام بعدی لازم است. تعداد و نوع سؤال‌ها باید متناسب با سناریوی فروش باشد.
بررسی با قواعد کسبوکار
پاسخ‌ها بر اساس معیارهای مصوب بررسی میشوند. اگر اطلاعات کافی نباشد، سؤال تکمیلی مطرح میشود یا درخواست برای بررسی انسانی آماده می‌گردد.
هدایت به مسیر مناسب
سرنخ بر اساس ویژگی‌ها و نیاز خود به تیم، کارشناس، جلسه، دمو یا فرایند مناسب هدایت میشود. انتقال اطلاعات به سامانه دیگر فقط در صورت وجود اتصال تأییدشده انجام خواهد شد.
سرنخ فروش با چه معیارهایی بررسی میشود؟
معیارها برای هر کسبوکار متفاوت‌اند و باید پیش از اجرا تعریف و تأیید شوند.
- تناسب
بررسی میشود که درخواست کاربر با بازار هدف، نوع مشتری، محصول یا خدمت موردنظر کسبوکار تناسب دارد یا خیر.
- نیاز
موضوع اصلی درخواست و مسئله‌ای که کاربر قصد حل آن را دارد مشخص میشود.
- بودجه
اگر دانستن بازه بودجه برای انتخاب مسیر فروش لازم باشد، این اطلاعات در چارچوب سناریوی تأییدشده دریافت میشود.
- تصمیمگیرنده
نقش فرد در فرایند تصمیم‌گیری مشخص میشود؛ برای نمونه تصمیمگیرنده، ارزیاب، کاربر یا هماهنگ‌کننده.
- فوریت
زمان موردنظر کاربر برای بررسی، جلسه، خرید یا آغاز همکاری مشخص میشود.
وجود این معیارها به معنی استفاده اجباری از همه آن‌ها نیست. هر سناریو باید فقط اطلاعاتی را دریافت کند که برای تصمیم بعدی ضروری و مجاز است.
این راهکار در چه سناریوهایی کاربرد دارد؟
بهترین نقطه شروع، یک سناریوی محدود با سؤالهای مشخص و اقدام بعدی روشن است.
درخواست دمو یا جلسه فروش
موضوع درخواست، محصول موردنظر، نقش فرد و اطلاعات تماس دریافت میشود. سپس سرنخ به دمو، جلسه یا کارشناس مناسب هدایت می‌گردد.
انتخاب محصول یا خدمت
کاربر درباره مسئله و نیاز خود توضیح می‌دهد و بر اساس اطلاعات تأییدشده به محصول، خدمت یا کارشناس مربوط هدایت میشود.
مشاوره دوره و پیگیری متقاضی
در کسب‌وکارهای آموزش خصوصی و سازمانی، اطلاعاتی مانند دوره موردنظر، هدف یادگیری، سطح اولیه و زمان تصمیم‌گیری میتواند برای هدایت متقاضی به مسیر مناسب استفاده شود.
ارزیابی درخواست خدمات تخصصی
در خدمات حرفه‌ای و انطباق، اطلاعات اولیه درباره نوع خدمت، مسئله، زمان موردنظر و نقش متقاضی جمعآوری میشود تا درخواست پیش از تماس تخصصی، مسیر روشن‌تری داشته باشد.
محصول، نمایندگی و همکاری تجاری
در تولید و توزیع صنایع غذایی، درخواست‌های مربوط به محصول، نمایندگی، همکاری فروش یا بازار هدف می‌توانند از یکدیگر تفکیک و به مسئول مناسب هدایت شوند.
این موارد نمونه‌های مستند کاربرد هستند. سؤال‌ها و مسیر نهایی هر سناریو باید بر اساس فرایند واقعی همان کسبوکار تعیین شود.
برای اجرای درست چه چیزهایی باید مشخص باشد؟
کیفیت ارزیابی به شفافیت قواعد، داده‌ها و مسئولیت‌های داخلی وابسته است.
تعریف سرنخ واجد شرایط
باید روشن باشد چه نوع درخواست، مشتری یا نیازی برای تیم فروش مناسب است و چه شرایطی برای ورود به مرحله بعد وجود دارد.
سؤالهای اولیه
سؤال‌هایی که در گفت‌وگو مطرح میشوند باید محدود، روشن و مرتبط با تصمیم بعدی باشند.
اطلاعات مجاز
کسبوکار باید مشخص کند چه اطلاعاتی میتواند دریافت شود و کدام داده‌ها نباید در گفت‌وگوی اولیه درخواست شوند.
مسیرهای هدایت
برای هر وضعیت باید مقصد مشخصی وجود داشته باشد؛ مانند دمو، جلسه، کارشناس محصول، کارشناس منطقه، پیگیری بعدی یا بررسی انسانی.
مسئول هر مسیر
هر دسته از سرنخ‌ها باید مالک یا مسئول مشخصی داشته باشد. راهکار نمی‌تواند ابهام در مسئولیت داخلی را به‌تنهایی برطرف کند.
قواعد ارجاع انسانی
درخواست‌های مبهم، حساس، خارج از دامنه یا نیازمند مذاکره تخصصی باید به فرد مسئول منتقل شوند.
وضعیت اتصال به سامانه‌های دیگر
اگر انتقال اطلاعات به CRM یا فرایند کاری دیگری لازم است، فیلدها، مقصد داده، مسئول نگهداری و وضعیت واقعی اتصال باید پیش از اجرا تأیید شوند.
مرزهای راهکار و نقش تیم فروش
راهکار، درخواست را برای پیگیری بهتر آماده میکند؛ اما جایگزین تصمیم و مذاکره انسانی نیست.
این راهکار جایگزین کامل تیم فروش نیست. دستیار میتواند اطلاعات اولیه را دریافت کند، درخواست را بر اساس قواعد تعیین‌شده بررسی نماید و آن را به مسیر مناسب برساند. مذاکره، تشخیص نهایی تناسب و تصمیم تجاری همچنان بر عهده افراد مسئول است.
این صفحه یک CRM مستقل معرفی نمی‌کند. راهکار میتواند بدون تغییر اجباری CRM یا مهاجرت کامل وبسایت آغاز شود. اتصال به CRM تنها زمانی مطرح میشود که وضعیت اتصال، فیلدهای موردنیاز و مسئولیت نگهداری مشخص شده باشد.
محدودیت‌های اصلی عبارت‌اند از:
- بدون تعریف سرنخ واجد شرایط، ارزیابی قابل اتکا نیست.
- بدون قواعد تأییدشده، نباید درباره پذیرش یا رد سرنخ تصمیم قطعی گرفته شود.
- موارد مبهم یا حساس باید به کارشناس منتقل شوند.
- تصمیم نهایی درباره ادامه یا توقف پیگیری بر عهده تیم فروش است.
- اتصال CRM یا گردش‌کار نباید پیش از تأیید وضعیت واقعی آن وعده داده شود.
- افزایش فروش یا نرخ تبدیل مشخصی بدون داده مستند تضمین نمی‌شود.
اگر مسئله اصلی کسبوکار، تکمیل پرونده، دریافت مدارک یا آماده‌سازی درخواست پیش از بررسی تخصصی است، صفحه دریافت و ارزیابی درخواست‌ها مسیر دقیق‌تری برای آن مسئله ارائه میکند.
موفقیت راهکار با چه شاخص‌هایی سنجیده میشود؟
مقدار هدف هر شاخص باید پس از ثبت وضعیت فعلی و براساس داده واقعی همان کسبوکار تعیین شود.
هدف از سنجش، مشخص‌کردن این است که آیا راهکار اطلاعات اولیه را کامل‌تر میکند، سرنخ‌های مناسب را تشخیص می‌دهد و آن‌ها را به مرحله بعدی فروش می‌رساند یا خیر.
| شاخص | چه چیزی را نشان می‌دهد |
|---|---|
| نرخ تکمیل اطلاعات اولیه | چه سهمی از کاربران اطلاعات لازم برای بررسی و پیگیری را کامل کرده‌اند. |
| تعداد یا نرخ سرنخ‌های واجد شرایط | چه تعداد درخواست براساس معیارهای مصوب، شرایط ورود به مرحله بعدی فروش را داشته‌اند. |
| نرخ جلسه | چه سهمی از سرنخ‌های واجد شرایط به جلسه تعریف‌شده در فرایند فروش رسیده‌اند. |
هیچ هدف عددی یا درصد تضمین‌شده‌ای برای این شاخص‌ها در صفحه عمومی اعلام نمی‌شود.
پرسش‌های متداول درباره ارزیابی و هدایت سرنخ‌های فروش
آیا این راهکار جایگزین CRM است؟
خیر. این راهکار برای جمعآوری اطلاعات اولیه، بررسی سرنخ و هدایت درخواست طراحی میشود. میتواند بدون تغییر CRM فعلی آغاز شود. انتقال اطلاعات به CRM فقط در صورت وجود اتصال تأییدشده و تعیین فیلدها و مسئولیتها انجام میگیرد.
سرنخ فروش بر اساس چه معیارهایی ارزیابی میشود؟
معیارها را کسبوکار تعیین میکند. تناسب، نیاز، بودجه، نقش تصمیمگیرنده و فوریت از معیارهای مستند ارزیابی هستند. فقط معیارهایی استفاده میشوند که برای همان سناریو لازم و تأیید شده باشند.
آیا دستیار میتواند یک سرنخ را به‌صورت خودکار رد کند؟
هدف اصلی راهکار، بررسی اولیه و هدایت درخواست است. تصمیم قطعی درباره رد یا ادامه پیگیری نباید بدون قواعد روشن و امکان بررسی انسانی انجام شود. موارد مبهم یا حساس باید به تیم فروش منتقل شوند.
برای شروع اجرای راهکار چه اطلاعاتی لازم است؟
تعریف سرنخ واجد شرایط، سؤالهای اولیه، مسیرهای هدایت، مسئول هر مسیر، قواعد ارجاع انسانی و اطلاعات تأییدشده محصولات یا خدمات باید مشخص باشند. در صورت نیاز به اتصال، وضعیت و دامنه آن نیز باید بررسی شود.
آیا برای استفاده از این راهکار باید وبسایت تغییر کند؟
الزام عمومی برای مهاجرت یا بازطراحی کامل وبسایت وجود ندارد. BasisAssistant میتواند بهعنوان یک نقطه ورود مستقل آغاز شود. روش استقرار باید با معماری فعلی و دامنه تأییدشده پروژه هماهنگ باشد.
تفاوت ارزیابی سرنخ فروش با دریافت و ارزیابی درخواست چیست؟
ارزیابی سرنخ فروش بر تشخیص تناسب تجاری و انتخاب مسیر پیگیری فروش تمرکز دارد. دریافت و ارزیابی درخواست بیشتر برای کامل‌کردن اطلاعات، مدارک یا پرونده پیش از بررسی تخصصی استفاده میشود.