تیم‌های دارای پرسش‌های پرتکرار
برای تیم‌هایی که بخش قابل‌توجهی از تماس‌ها و پیام‌هایشان درباره موضوعات مشابه است و پاسخ معتبر آن‌ها در منابع سازمان وجود دارد.
راهکار هوش مصنوعی برای خدمات مشتریان
پشتیبانی هوشمند مشتریان
به پرسش‌های تکراری با دانش تأییدشده پاسخ دهید، موضوعات نیازمند بررسی را به کارشناس بسپارید و مسیر پشتیبانی را با شاخص‌های روشن ارزیابی کنید.
بخش قابل‌توجهی از زمان تیم‌های پشتیبانی صرف پاسخ به سؤال‌های مشابه، پیدا کردن اطلاعات و هدایت دستی درخواست‌ها می‌شود. این وضعیت می‌تواند زمان پاسخ را افزایش دهد و ادامه پیگیری را برای مشتری و کارشناس دشوار کند.
راهکار پشتیبانی هوشمند مشتریان، پاسخ‌گویی اولیه را به منابع مورد تأیید سازمان متصل می‌کند. اگر پاسخ معتبر در دسترس نباشد یا موضوع به تصمیم انسانی نیاز داشته باشد، درخواست برای ادامه بررسی به فرد مسئول منتقل می‌شود.
این مسیر می‌تواند با یک سناریوی محدود آغاز شود. پس از بررسی کیفیت پاسخ، میزان حل درخواست و ارجاع انسانی، درباره توسعه مرحله‌ای راهکار تصمیم‌گیری می‌شود.
سناریوی پشتیبانی، منابع دانش و مسیر ارجاع را در یک دمو بررسی کنید.
وقتی پاسخ‌های تکراری، ظرفیت تیم پشتیبانی را درگیر می‌کند
مسئله فقط تعداد پیام‌ها نیست؛ پراکندگی اطلاعات و ارجاع نامنظم نیز بر کیفیت پاسخ‌گویی اثر می‌گذارد.
بسیاری از گفت‌وگوهای پشتیبانی با سؤال‌های مشابه آغاز می‌شوند؛ مانند شرایط دریافت خدمت، نحوه استفاده از محصول، مدارک لازم، وضعیت درخواست یا مسیر ارتباط با واحد مسئول.
اگر پاسخ این سؤال‌ها میان صفحات سایت، فایل‌ها و افراد مختلف پراکنده باشد، یافتن اطلاعات زمان می‌برد. در این شرایط، پاسخ ممکن است به دانش فردی کارشناسان وابسته شود و مشتری برای رسیدن به مسیر درست چند بار موضوع خود را تکرار کند.
نشانه‌های رایج این مسئله عبارت‌اند از:
- تکرار پاسخ‌های ابتدایی توسط کارشناسان
- زمان‌بر بودن پیدا کردن اطلاعات معتبر
- تفاوت پاسخ‌ها به سؤال‌های مشابه
- دریافت ناقص اطلاعات پیش از ارجاع
- قرار گرفتن درخواست‌های ساده و پیچیده در یک مسیر
- نامشخص بودن مسئول ادامه پیگیری
- از دست رفتن زمینه گفت‌وگو هنگام انتقال درخواست
پشتیبانی هوشمند برای حذف نقش انسان طراحی نمی‌شود. هدف آن، سامان‌دادن پاسخ اولیه، دریافت زمینه درخواست و انتقال موضوع به فرد مناسب در یک محدوده مشخص است.
این راهکار برای چه تیم‌هایی مناسب است؟
تناسب راهکار به وجود یک مسئله روشن، دانش معتبر و مسئول مشخص در سازمان وابسته است.
خدمات فنی و پس از فروش
برای مجموعه‌هایی که باید نوع درخواست را مشخص کنند، اطلاعات اولیه را دریافت کنند و موضوع را به واحد فنی، گارانتی یا پشتیبانی برسانند.
پشتیبانی مبتنی بر مستندات
برای کسب‌وکارهایی که پاسخ صحیح به راهنماها، اطلاعات خدمات، کاتالوگ، مقررات یا پرسش‌های رایج وابسته است.
تیم‌های نیازمند ارجاع کنترل‌شده
برای زمانی که بخشی از سؤال‌ها پاسخ مشخص دارند، اما موارد حساس، پیچیده یا خارج از محدوده باید به کارشناس منتقل شوند.
مدیران نیازمند ارزیابی نتیجه
برای مدیرانی که می‌خواهند زمان پاسخ اولیه، میزان حل درخواست، نرخ ارجاع انسانی و رضایت مشتری را در یک سناریوی مشخص بررسی کنند.
این راهکار زمانی تناسب بیشتری دارد که سازمان، مالک مشخصی برای دانش، مسئول روشنی برای ادامه پیگیری و معیارهایی قابل‌اندازه‌گیری برای ارزیابی نتیجه داشته باشد.
مسیر پاسخ‌گویی هوشمند چگونه شکل می‌گیرد؟
راهکار از تعریف محدوده آغاز می‌شود و در صورت نیاز به کارشناس انسانی می‌رسد.
این راهکار بر پایه BasisAssistant اجرا می‌شود؛ محصولی که برای پاسخ‌گویی، راهنمایی کاربر و متصل‌کردن گفت‌وگو به اقدام بعدی یا کارشناس انسانی طراحی شده است.
تعریف مسئله و محدوده
ابتدا مشخص می‌شود دستیار به کدام گروه از سؤال‌ها پاسخ دهد، چه اطلاعاتی را دریافت کند و چه موضوعاتی خارج از محدوده باشند.
آماده‌سازی دانش معتبر
پرسش‌های رایج، راهنماها و اطلاعات خدمات در پایگاه دانش و منابع تأییدشده قرار می‌گیرند. مسئول تأیید و به‌روزرسانی این منابع نیز باید مشخص باشد.
پاسخ اولیه و دریافت زمینه
دستیار در محدوده تعیین‌شده پاسخ می‌دهد و در صورت نیاز، اطلاعات اولیه مرتبط با درخواست مشتری را دریافت می‌کند.
ادامه مسیر یا ارجاع
اگر پاسخ معتبر وجود نداشته باشد، موضوع خارج از محدوده باشد یا تصمیم انسانی لازم باشد، انتقال به کارشناس انسانی انجام می‌شود.
بررسی نتیجه
نمونه پاسخ‌ها، درخواست‌های حل‌شده، موارد ارجاع و بازخورد مشتری بررسی می‌شوند تا کیفیت سناریو و نیاز به اصلاح یا توسعه مشخص شود.
سناریوهای کاربردی پشتیبانی هوشمند
هر سناریو باید با گروه مشخصی از درخواست‌ها، منابع معتبر و مسیر پیگیری روشن تعریف شود.
پاسخ به پرسش‌های پرتکرار
دستیار پاسخ اولیه سؤال‌هایی را ارائه می‌کند که پاسخ آن‌ها در منابع تأییدشده سازمان وجود دارد. موضوعات خارج از این منابع برای بررسی بیشتر منتقل می‌شوند.
راهنمایی مشتری در مسیر دریافت خدمت
دستیار می‌تواند با چند سؤال روشن، موضوع کلی درخواست را مشخص کند و مشتری را به مسیر یا واحد مناسب هدایت کند.
دریافت اطلاعات پیش از ارجاع
پیش از انتقال موضوع، اطلاعاتی مانند محصول یا خدمت مرتبط، نوع درخواست و شرح اولیه مسئله دریافت می‌شود تا کارشناس گفت‌وگو را با زمینه روشن‌تری ادامه دهد.
تفکیک درخواست‌های ساده و نیازمند بررسی
درخواست‌هایی که پاسخ مشخص دارند از موضوعاتی که به بررسی، هماهنگی یا تصمیم انسانی نیاز دارند جدا می‌شوند.
ثبت و هدایت درخواست پشتیبانی
اگر اتصال لازم در دامنه استقرار تعریف شده باشد، اطلاعات درخواست می‌تواند برای ثبت و ادامه پیگیری به مسیر تیکتینگ منتقل شود. این اتصال باید جداگانه بررسی و تأیید شود.
پیش‌نیازهای اجرای یک سناریوی پشتیبانی
کیفیت راهکار به منابع معتبر، مرز روشن پاسخ‌گویی و همکاری تیم داخلی وابسته است.
- گروه مشخصی از سؤال‌ها یا درخواست‌های پرتکرار
- منابع معتبر برای پاسخ‌گویی
- مسئول مشخص برای تأیید و به‌روزرسانی دانش
- تعریف موضوعات داخل و خارج از محدوده
- قواعد روشن برای انتقال درخواست به انسان
- فرد یا تیم مسئول برای دریافت ارجاع
- نمونه‌هایی از گفت‌وگوها یا درخواست‌های واقعی
- شاخص‌های مشخص برای ارزیابی نتیجه
- نیازهای اتصال، فقط در صورت وجود سامانه مقصد
- مسئول داخلی برای بررسی پاسخ‌ها و تأیید سناریو
نبود محتوای معتبر، مالک دانش یا مسئول ادامه پیگیری، ریسک پاسخ نامناسب و ارجاع ناقص را افزایش می‌دهد. به همین دلیل، راهکار نباید بدون آماده‌بودن این ورودی‌ها با وعده نتیجه قطعی اجرا شود.
نتیجه راهکار با چه شاخص‌هایی سنجیده می‌شود؟
شاخص‌ها باید پیش از اجرا و متناسب با همان سناریوی پشتیبانی انتخاب شوند.
زمان پاسخ اول
مدت زمانی که طول می‌کشد مشتری نخستین پاسخ مرتبط با درخواست خود را دریافت کند.
نرخ حل در محدوده
سهم درخواست‌هایی که در محدوده تعریف‌شده، پاسخ مناسب دریافت کرده‌اند و به ادامه بررسی انسانی نیاز نداشته‌اند.
نرخ ارجاع انسانی
سهم گفت‌وگوهایی که به‌دلیل نبود پاسخ معتبر، پیچیدگی یا نیاز به تصمیم انسانی به کارشناس منتقل شده‌اند.
کیفیت پاسخ
بررسی نمونه پاسخ‌ها از نظر تطابق با منابع تأییدشده، وضوح و ارتباط با سؤال مشتری.
رضایت مشتری
بازخورد مشتری درباره پاسخ دریافتی، مسیر ارجاع و تجربه کلی پشتیبانی.
این شاخص‌ها معیار ارزیابی هستند، نه وعده عمومی نتیجه. مقدار هدف، دوره سنجش و روش محاسبه باید برای همان دمو، پایلوت یا استقرار تعیین شود.
مرزهای پشتیبانی هوشمند
شفاف‌بودن محدودیت‌ها بخشی از طراحی درست راهکار است.
- این راهکار جایگزین کامل کارشناسان پشتیبانی و تصمیم انسانی نیست.
- پاسخ‌گویی باید به منابع و قواعد تأییدشده محدود بماند.
- موضوعات حساس، نامطمئن یا خارج از محدوده باید به فرد مسئول منتقل شوند.
- کیفیت پاسخ به کیفیت و به‌روز بودن منابع سازمان وابسته است.
- نبود پاسخ معتبر نباید به تولید پاسخ قطعی منجر شود.
- اتصال به تیکتینگ، CRM یا گردش‌کار جزو همه استقرارها نیست.
- هر اتصال باید با دامنه، دسترسی و مسئولیت مشخص تعریف شود.
- هیچ درصد عمومی برای کاهش زمان، افزایش رضایت یا نرخ حل وعده داده نمی‌شود.
- SLA، ساعات پوشش و تعهدهای پشتیبانی فقط بر اساس منبع رسمی و قرارداد مصوب اعلام می‌شوند.
- توسعه سناریوهای جدید پس از بررسی نتیجه محدوده اولیه انجام می‌شود.
از یک سناریوی محدود شروع کنید
نقطه شروع مناسب، مسئله‌ای است که دانش، مسئول و معیار ارزیابی مشخص دارد.
برای شروع لازم نیست تمام فرایند پشتیبانی یا وب‌سایت فعلی تغییر کند. می‌توان یک گروه مشخص از پرسش‌ها یا درخواست‌ها را انتخاب کرد و راهکار را فقط در همان محدوده بررسی کرد.
محدوده اولیه بهتر است شامل این موارد باشد:
- یک گروه روشن از درخواست‌های پرتکرار
- منابع تأییدشده مرتبط با همان موضوع
- یک مسیر مشخص برای ارجاع انسانی
- یک مسئول داخلی برای بررسی پاسخ‌ها
- چند شاخص روشن برای ارزیابی نتیجه
پس از بررسی کیفیت پاسخ و مسیر ارجاع، سازمان می‌تواند درباره افزودن موضوعات جدید، توسعه دانش یا اتصال به دستیار هوش مصنوعی + Ticketing تصمیم بگیرد. به این ترتیب، توسعه راهکار بر اساس استفاده واقعی انجام می‌شود، نه بر اساس فهرستی از قابلیت‌های استفاده‌نشده.
پرسش‌های رایج درباره پشتیبانی هوشمند مشتریان
آیا پشتیبانی هوشمند جایگزین کامل کارشناسان می‌شود؟
خیر. این راهکار برای پاسخ اولیه، دریافت اطلاعات و هدایت درخواست‌های تکراری استفاده می‌شود. موضوعات حساس، پیچیده، نامطمئن یا نیازمند تصمیم باید به کارشناس انسانی منتقل شوند.
پاسخ‌های دستیار از کجا تأمین می‌شوند؟
پاسخ‌ها باید بر منابعی استوار باشند که سازمان آن‌ها را تأیید کرده است؛ مانند پرسش‌های رایج، راهنماها، اطلاعات خدمات و مستندات مرتبط. مسئول تأیید و به‌روزرسانی این منابع نیز باید مشخص باشد.
چه زمانی درخواست به کارشناس انسانی منتقل می‌شود؟
زمان انتقال بر اساس قواعد همان سناریو تعیین می‌شود. نبود پاسخ معتبر، خارج بودن موضوع از محدوده، حساسیت درخواست یا نیاز به تصمیم انسانی از دلایل اصلی انتقال هستند.
آیا برای شروع باید وب‌سایت یا سامانه پشتیبانی فعلی تغییر کند؟
الزام عمومی برای تغییر کامل سامانه یا مهاجرت وب‌سایت وجود ندارد. راهکار می‌تواند با یک سناریوی محدود آغاز شود. هر تغییر یا اتصال فنی باید متناسب با دامنه همان استقرار تعریف شود.
آیا اتصال به تیکتینگ از ابتدا لازم است؟
خیر. پاسخ‌گویی اولیه و انتقال به کارشناس می‌توانند در یک محدوده مستقل بررسی شوند. اتصال به تیکتینگ زمانی انجام می‌شود که نیاز، سامانه مقصد، دسترسی‌ها و مسیر پیگیری مشخص شده باشند.
موفقیت راهکار چگونه ارزیابی می‌شود؟
زمان پاسخ اول، نرخ حل در محدوده، نرخ ارجاع انسانی، کیفیت پاسخ و رضایت مشتری از شاخص‌های قابل استفاده هستند. مقدار هدف و روش سنجش باید برای همان دمو، پایلوت یا استقرار تعیین شود.
یک سناریوی واقعی پشتیبانی را در دمو بررسی کنید
یک گروه مشخص از پرسش‌ها، منابع تأییدشده و مسیر ارجاع را انتخاب کنید و نحوه عملکرد راهکار را در همان محدوده ببینید.