انتقال به کارشناس انسانی در BasisAssistant

بعضی گفتگوها به بررسی یک کارشناس، تصمیم انسانی، رسیدگی به شکایت یا ادامه یک فرایند سازمانی نیاز دارند. در چنین شرایطی، BasisAssistant می‌تواند براساس قواعد تعریف‌شده، مکالمه یا درخواست را از مسیر پاسخ خودکار خارج کند و به مسیر انسانی مناسب بسپارد.

هدف این قابلیت، ایجاد یک مرز روشن میان بخشی است که دستیار می‌تواند مدیریت کند و بخشی که مسئولیت آن باید به فرد یا تیم مشخص منتقل شود. به این ترتیب، انتقال به انسان بخشی از طراحی خود فرایند پاسخ‌گویی است، نه یک اقدام جدا از آن.

شرایط انتقال می‌تواند برای هر دستیار و هر نوع درخواست جداگانه تنظیم شود. چند شرط نیز می‌توانند با منطق و اولویت مشخص در یک سناریو استفاده شوند.

شرط انتقال می‌تواند درخواست مستقیم کاربر در سناریوهایی که این امکان فعال شده، نبود پاسخ معتبر، تشخیص یک موضوع مشخص، موضوع حساس، نیاز به تصمیم انسانی، شکایت، رسیدن به مرحله‌ای مشخص از گردش‌کار یا یک قاعده سفارشی باشد.

پایین‌بودن میزان اطمینان مدل، به‌تنهایی شرط انتقال محسوب نمی‌شود.

پس از مسیریابی، مسئول تیم مقصد در BasisPanel می‌تواند مالک پیگیری درخواست شود. مسئولیت هر درخواست براساس قواعد همان سناریو و ساختار سازمانی تعیین می‌شود.

کارشناس می‌تواند مکالمه را بپذیرد، پاسخ مستقیم بدهد، درخواست را به فرد یا تیم دیگری ارجاع دهد، تیکت ایجاد کند، وضعیت را تغییر دهد، یادداشت ثبت کند، مکالمه را ببندد یا آن را دوباره به دستیار برگرداند.

تاریخچه اقدامات، تغییر وضعیت و ارجاع‌ها ثبت می‌شود و فقط کاربران و نقش‌های مجاز می‌توانند مکالمه‌های منتقل‌شده را مشاهده یا مدیریت کنند.

قابلیت انتقال به کارشناس انسانی در اکوسیستم BasisAssistant و BasisPanel بدون نیاز به نرم‌افزار خارجی قابل استفاده است. با این حال، سازمان باید ساختار انسانی و قواعد لازم برای سناریوی خود را از قبل مشخص کند.

کاربران، تیم‌ها، صف‌ها و نقش‌های موردنیاز باید تعریف شوند. همچنین نوع درخواست‌ها، شرایط انتقال، مقصدهای مسیریابی، اطلاعات لازم و در صورت نیاز ساعت کاری باید مشخص باشند.

برای سناریوهای استاندارد، تنظیمات از داخل پنل قابل انجام است. در یکپارچه‌سازی‌های بیرونی یا طراحی‌های پیچیده‌تر، ممکن است خدمات استقرار و تنظیم تیم منظومه‌نگاران لازم باشد.