دستورالعمل‌ها و رویه‌های داخلی
کاربر سؤال خود را درباره یک رویه یا دستورالعمل مطرح می‌کند و پاسخ را از منابع مورد تأیید سازمان دریافت می‌کند، همراه با منبعی که پاسخ از آن استخراج شده است.
جست‌وجوی هوشمند در منابع سازمانی
جست‌وجوی دانش سازمانی
سؤال را بپرسید؛ پاسخ را از منابع تأییدشده سازمان، همراه با منبع، دریافت کنید.
دانش سازمان معمولاً در یک محل قرار ندارد. بخشی از آن در فایل‌هاست، بخشی در صفحات وب و بخشی میان اسناد مختلف پراکنده شده است. در نتیجه، پیدا کردن یک پاسخ مشخص می‌تواند به جست‌وجوی دستی در چند منبع تبدیل شود.
جست‌وجوی دانش سازمانی این مسیر را ساده‌تر می‌کند. کاربر می‌تواند یک عبارت را جست‌وجو کند یا سؤال خود را به زبان طبیعی بنویسد. پاسخ هوش مصنوعی فقط بر پایه منابع تأییدشده سازمان تهیه می‌شود و منبع آن نیز همراه پاسخ نمایش داده می‌شود. اگر اطلاعات موردنیاز در منابع وجود نداشته باشد، سیستم صریحاً اعلام می‌کند که پاسخ موجود نیست.
ارزیابی آمادگی دانش
منابع، مالک دانش و شرایط استفاده سازمان خود را با کارشناس بررسی کنید.
دانش در سازمان هست؛ مسئله پیدا کردن پاسخ درست است
وقتی اطلاعات میان منابع مختلف پخش شده باشد، جست‌وجو خودش به یک کار زمان‌بر تبدیل می‌شود.
سازمان‌ها معمولاً با کمبود اطلاعات روبه‌رو نیستند. مشکل از جایی شروع می‌شود که برای پاسخ به یک سؤال، باید چند فایل، صفحه و نسخه مختلف بررسی شود.
در این شرایط، کاربر فقط به دنبال یک سند نیست؛ به یک پاسخ مشخص نیاز دارد. در کنار آن، باید بتواند بفهمد پاسخ از کجا آمده و آیا اطلاعات مورد استفاده همان منبع مورد تأیید سازمان است یا نه.
جست‌وجوی دانش سازمانی فاصله میان «داشتن اطلاعات» و «رسیدن به پاسخ قابل بررسی» را کمتر می‌کند. به‌جای وابستگی به نام فایل یا محل نگهداری آن، کاربر سؤال خود را مطرح می‌کند و پاسخ را از دانش تأییدشده موجود دریافت می‌کند.
سؤال را مطرح کنید و منبع پاسخ را هم ببینید
هدف فقط تولید پاسخ نیست؛ منشأ پاسخ نیز باید برای کاربر روشن باشد.
فرایند استفاده برای کاربر ساده است:
جست‌وجو یا پرسش: کاربر یک کلمه یا عبارت را جست‌وجو می‌کند یا سؤال را به زبان طبیعی می‌نویسد.
بررسی منابع تأییدشده: پاسخ فقط از منابعی ساخته می‌شود که سازمان آن‌ها را به‌عنوان منبع دانش پذیرفته است.
دریافت پاسخ خلاصه‌شده: اطلاعات مرتبط به شکل یک پاسخ قابل فهم در اختیار کاربر قرار می‌گیرد.
مشاهده منبع: منبع پاسخ همراه خروجی نمایش داده می‌شود تا امکان بررسی وجود داشته باشد.
نبود اطلاعات: اگر پاسخ در منابع موجود نباشد، سیستم به‌جای ساخت پاسخ عمومی اعلام می‌کند که پاسخ موجود نیست.
بازکردن مستقیم سند یا بخش استفاده‌شده از منبع نیز با پیکربندی ارائه می‌شود. نمایش فهرست اسناد مرتبط، پیشنهاد سؤال بعدی و ذخیره یا اشتراک‌گذاری پاسخ در این صفحه به‌عنوان قابلیت عمومی وعده داده نمی‌شوند.
برای آشنایی با دستیار هوش مصنوعی و قابلیت‌های مرتبط با دانش سازمانی، صفحه BasisAssistant را ببینید.
منابع سازمان لازم نیست همه یک شکل باشند
فایل‌های رایج و صفحات وب می‌توانند مبنای جست‌وجوی دانش قرار بگیرند.
راهکار می‌تواند محتوای موجود در قالب‌های رایج سازمانی را پردازش کند. فایل‌های اسکن‌شده و تصاویر دارای متن نیز با استفاده از OCR، یعنی تشخیص متن داخل تصویر، قابل پردازش هستند.
- Word
- Excel
- PowerPoint
- فایل متنی
- صفحات وب
- فایل‌های اسکن‌شده و تصاویر دارای متن با OCR
- محتوای فارسی، انگلیسی، عربی و زبان‌های دیگر
برای تعداد فایل، حجم هر فایل یا حجم کل دانش، عدد عمومی در این صفحه اعلام نمی‌شود.
وقتی منبع تغییر می‌کند، دانش هم باید به‌روز شود
پاسخ امروز نباید به نسخه‌ای وابسته بماند که دیگر مرجع سازمان نیست.
مدیریت دانش فقط به اضافه‌کردن منبع ختم نمی‌شود. اسناد سازمان تغییر می‌کنند و گاهی یک دستورالعمل، فایل یا صفحه دیگر نباید مبنای پاسخ باشد.
با تغییر منبع اصلی، ایندکس دانش به‌صورت خودکار به‌روزرسانی می‌شود. مدیر می‌تواند یک منبع را غیرفعال، حذف یا با نسخه جدید جایگزین کند. پس از جایگزینی، پاسخ‌های جدید باید بر پایه نسخه جدید ساخته شوند.
این کنترل کمک می‌کند منبع پاسخ با دانشی که سازمان در حال حاضر معتبر می‌داند هماهنگ بماند.
- به‌روزرسانی دانش پس از تغییر منبع
- غیرفعال‌کردن منبعی که دیگر نباید استفاده شود
- حذف یا جایگزینی منبع
- استفاده از نسخه جدید برای پاسخ‌های بعدی
این مدل جست‌وجو کجا کاربرد پیدا می‌کند؟
هرجا پاسخ در منابع سازمان وجود دارد اما رسیدن به آن به جست‌وجوی دستی وابسته است.
این راهکار برای موقعیت‌هایی مناسب است که اطلاعات موردنیاز از قبل در دانش سازمان وجود دارد، اما کاربر برای پیدا کردن آن باید میان چند منبع جست‌وجو کند.
راهنماهای فنی و مستندات کاری
به‌جای بررسی دستی چند فایل، کاربر سؤال مشخص خود را مطرح می‌کند و پاسخ خلاصه‌شده را از مستندات موجود می‌گیرد.
محتوای آموزشی و دانش داخلی
کارکنان می‌توانند برای پیدا کردن یک موضوع مشخص در محتوای آموزشی یا منابع داخلی از جست‌وجوی طبیعی استفاده کنند، بدون اینکه محل دقیق فایل را از قبل بدانند.
شروع ساده است؛ اما دانش باید صاحب مشخص داشته باشد
ابزار می‌تواند مستقیم فعال شود، ولی اعتبار اطلاعات همچنان به مدیریت درست منابع وابسته است.
جست‌وجوی دانش سازمانی فعال و قابل فروش عمومی است و مشتری می‌تواند آن را مستقیماً فعال و تنظیم کند. پیکربندی اولیه توسط تیم منظومه‌نگاران الزام استاندارد این قابلیت نیست.
برای استفاده درست، سازمان باید یک مالک دانش یا مسئول محتوا داشته باشد. این فرد یا تیم مسئول است که مشخص کند چه منابعی معتبر هستند و صحت و به‌روز بودن آن‌ها را تأیید کند.
خدمات پاک‌سازی، دسته‌بندی، ساختاردهی یا انتقال دانش در این راهکار توسط منظومه‌نگاران ارائه نمی‌شود. بنابراین بهتر است پیش از شروع، منابع مورد استفاده مشخص، معتبر و آماده باشند.
- مشخص‌کردن مالک دانش یا مسئول محتوا
- انتخاب منابع مورد تأیید سازمان
- کنترل صحت و به‌روز بودن منابع
- مشخص‌کردن اطلاعاتی که باید مبنای پاسخ قرار بگیرند
ارزیابی آمادگی دانش
منابع، مالک دانش و شرایط استفاده سازمان خود را با کارشناس بررسی کنید.
دانش سازمان برای آموزش مدل عمومی استفاده نمی‌شود
مرز استفاده از داده باید برای سازمان روشن باشد.
داده‌ها و منابع مشتری برای آموزش مدل عمومی استفاده نمی‌شوند. همچنین خروجی‌گرفتن از منابع و دانش ثبت‌شده به‌عنوان یک قابلیت استاندارد تأیید شده است.
در این صفحه درباره حذف کامل همه منابع دانشی توسط خود مشتری ادعایی مطرح نمی‌شود، زیرا این قابلیت در اطلاعات تأییدشده فعلی قطعی نشده است.
نتیجه را با رفتار واقعی کاربران بسنجید
موفقیت جست‌وجوی دانش زمانی روشن می‌شود که استفاده از آن قابل اندازه‌گیری باشد.
برای ارزیابی راهکار می‌توان به شاخص‌هایی نگاه کرد که نحوه دسترسی کاربران به دانش و استفاده از منابع را نشان می‌دهند.
- زمان یافتن پاسخ
- تعداد و نرخ جست‌وجوهای موفق
- کاهش پرسش‌های تکراری
- رضایت کاربران
- میزان استفاده از منابع
- نرخ ارجاع به کارشناس
«نرخ پاسخ معتبر» در حال حاضر به‌عنوان KPI قابل گزارش تأیید نشده و در این صفحه به‌عنوان شاخص محصول وعده داده نمی‌شود.
پرسش‌های متداول درباره جست‌وجوی دانش سازمانی
جست‌وجوی دانش سازمانی چه تفاوتی با پیدا کردن یک فایل دارد؟
در این راهکار، کاربر لازم نیست فقط نام فایل یا عبارت دقیق داخل آن را بداند. می‌تواند سؤال را به زبان طبیعی مطرح کند و پاسخ خلاصه‌شده‌ای دریافت کند که از منابع تأییدشده سازمان تهیه شده و منبع آن نیز نمایش داده می‌شود.
اگر پاسخ در منابع سازمان وجود نداشته باشد چه می‌شود؟
سیستم صریحاً اعلام می‌کند که پاسخ در منابع موجود نیست. پاسخ عمومی خارج از منابع تأییدشده سازمان تولید نمی‌شود.
چه نوع فایل‌هایی قابل پردازش هستند؟
PDF، Word، Excel، PowerPoint، فایل متنی و صفحات وب به‌صورت استاندارد قابل پردازش هستند. فایل‌های اسکن‌شده و تصاویر دارای متن نیز با OCR پشتیبانی می‌شوند.
آیا منبع پاسخ به کاربر نمایش داده می‌شود؟
بله. نمایش منبع پاسخ یکی از قابلیت‌های فعال و عمومی این راهکار است. بازکردن مستقیم سند یا بخش استفاده‌شده از منبع نیز با پیکربندی ارائه می‌شود.
اگر یک سند به‌روزرسانی شود، پاسخ‌های بعدی از کدام نسخه استفاده می‌کنند؟
با تغییر منبع اصلی، دانش به‌صورت خودکار به‌روزرسانی می‌شود. پس از جایگزینی سند، پاسخ‌های جدید باید بر پایه نسخه جدید تولید شوند.
آیا برای فعال‌کردن این قابلیت حتماً به استقرار توسط تیم منظومه‌نگاران نیاز است؟
خیر. این قابلیت فعال و قابل فروش عمومی است و مشتری می‌تواند آن را مستقیماً فعال و تنظیم کند. پیکربندی اولیه توسط تیم منظومه‌نگاران الزام استاندارد این قابلیت نیست.
مسئول به‌روز بودن دانش چه کسی است؟
وجود مالک دانش یا مسئول محتوا در سمت مشتری الزامی است. تأیید صحت و به‌روز بودن منابع بر عهده خود سازمان قرار دارد.
آیا داده‌های سازمان برای آموزش مدل عمومی استفاده می‌شوند؟
خیر. براساس اطلاعات تأییدشده این راهکار، داده‌ها و منابع مشتری برای آموزش مدل عمومی استفاده نمی‌شوند.
آیا می‌توان از منابع و دانش ثبت‌شده خروجی گرفت؟
بله. خروجی‌گرفتن از منابع و دانش ثبت‌شده به‌عنوان قابلیت استاندارد تأیید شده است.
قبل از شروع، آمادگی دانش سازمان را بررسی کنید
اگر منابع معتبر مشخص هستند، مالک دانش دارید و می‌خواهید دسترسی به پاسخ‌های سازمانی ساده‌تر شود، قدم بعدی بررسی شرایط واقعی سازمان شماست.
ارزیابی آمادگی دانش
منابع، مالک دانش و شرایط استفاده سازمان خود را با کارشناس بررسی کنید.