سناریوی BasisAssistant
پرسش‌های عمومی و تکراری مشتریان را در تمام ساعات براساس دانش تأییدشده پاسخ دهید و مواردی را که به بررسی انسانی نیاز دارند، از مسیر مناسب ادامه دهید.
مشتری برای پرسیدن یک سؤال ساده نباید همیشه منتظر ساعت حضور تیم پشتیبانی بماند. BasisAssistant می‌تواند پاسخ‌گویی به پرسش‌های عمومی و تکراری را به اطلاعات مورد تأیید کسب‌وکار متصل کند تا پاسخ اولیه در تمام ساعات در دسترس باشد.
در این صفحه، «۲۴/۷» فقط به امکان دریافت و پاسخ‌گویی خودکار در تمام ساعات اشاره دارد. این عبارت به معنای حضور شبانه‌روزی کارشناس انسانی، زمان پاسخ تضمین‌شده یا SLA نیست.
دموی اختصاصی این سناریو با داده نمونه متناسب با هر مشتری آماده می‌شود.
بخش زیادی از سؤال‌های مشتریان تکراری و ابتدایی است. پاسخ‌دادن دستی به این سؤال‌ها، زمان تیم فروش یا پشتیبانی را می‌گیرد؛ در حالی که پاسخ آن‌ها از قبل در اطلاعات شرکت وجود دارد.
وابستگی کامل به افراد یک مسئله دیگر هم ایجاد می‌کند: پاسخ ممکن است با توجه به فرد پاسخ‌دهنده یا زمان مراجعه مشتری یکدست نباشد. همچنین ممکن است میان دریافت پاسخ و اقدام بعدی مشتری فاصله ایجاد شود.
در این سناریو، هدف حذف کارشناس نیست. پاسخ‌های عمومی و قابل تعریف به BasisAssistant سپرده می‌شوند تا تیم انسانی زمان بیشتری برای موضوعاتی داشته باشد که واقعاً به بررسی یا تصمیم نیاز دارند.
محدوده سؤال و منبع پاسخ از ابتدا مشخص می‌شود.
پیش از اجرا مشخص می‌شود دستیار به چه نوع سؤال‌هایی پاسخ دهد و کدام اطلاعات، مرجع معتبر پاسخ باشند. سپس BasisAssistant پاسخ‌های خود را در همان محدوده و براساس دانش تأییدشده ارائه می‌کند.
اگر گفت‌وگو به اطلاعات اختصاصی مشتری برسد، مانند وضعیت حساب، سفارش، قرارداد یا درخواست قبلی، نمایش این اطلاعات فقط پس از احراز هویت انجام می‌شود. روش احراز هویت در این صفحه به‌صورت عمومی تعریف نمی‌شود.
در کانال‌های فعال این سناریو، سابقه مکالمه مشترک است و کاربر می‌تواند ادامه گفت‌وگو را با حفظ سابقه انجام دهد. جزئیات کانال‌های قابل استفاده نیز براساس استقرار هر مشتری تعیین می‌شود.
مشخص می‌شود چه نوع پرسش‌هایی باید به‌صورت خودکار پاسخ داده شوند.
اطلاعات مورد تأیید کسب‌وکار مبنای پاسخ قرار می‌گیرند.
BasisAssistant پاسخ را در محدوده تعریف‌شده ارائه می‌کند.
نمایش اطلاعات مربوط به حساب یا درخواست هر مشتری پس از احراز هویت انجام می‌شود.
مواردی که باید توسط انسان بررسی شوند، مطابق قواعد همان استقرار وارد مسیر انسانی می‌شوند.
دستیار نباید به یک چت عمومی و بدون مرجع تبدیل شود.
BasisAssistant می‌تواند پاسخ‌گویی را به محتوای سایت، FAQ، کاتالوگ و دانش تأییدشده کسب‌وکار متصل کند. این اطلاعات، محدوده‌ای را می‌سازند که دستیار باید در آن پاسخ دهد.
برای اجرای کنترل‌شده این سناریو، لازم است منبع معتبر پاسخ مشخص باشد و کسب‌وکار بداند چه کسی مسئول تأیید دانش است. در سند معماری محصول نیز محل دانش معتبر و مالک تأیید آن از پرسش‌های اصلی پیش از اجرا در نظر گرفته شده است.
این صفحه درباره نوع فایل، روش ورود اطلاعات یا جزئیات فنی اتصال منابع ادعای بیشتری مطرح نمی‌کند؛ زیرا این موارد برای همین Use Case به‌صورت اختصاصی تعیین نشده‌اند.
پاسخ‌گویی خودکار برای سؤال‌هایی مناسب است که محدوده و منبع پاسخ آن‌ها روشن باشد. در مقابل، بعضی موضوعات به بررسی، تأیید یا تصمیم انسان نیاز دارند.
در معماری BasisAssistant، Human Handoff و Human Approval برای همین مرز در نظر گرفته شده‌اند. پیش از اجرا باید مشخص شود چه پاسخ‌هایی به انسان ارجاع داده شوند و Scope هر سناریو کجاست.
این صفحه درباره محرک دقیق ارجاع، مقصد انتقال یا زمان پیگیری انسانی ادعای عمومی ندارد؛ زیرا این جزئیات برای همه استقرارها یکسان تعیین نشده‌اند.
سناریوی زیر نمونه‌ای فرضی و منطبق با محدوده تأییدشده این صفحه است.
فرض کنید مشتری خارج از ساعت کاری می‌پرسد: «شرایط استفاده از خدمات پس از فروش چیست؟»
BasisAssistant سؤال را در محدوده دانش تأییدشده بررسی می‌کند و توضیحی را که کسب‌وکار برای این موضوع تأیید کرده است در اختیار مشتری قرار می‌دهد.
اگر همان مشتری در ادامه بپرسد: «وضعیت درخواست قبلی من چیست؟» گفت‌وگو از یک پرسش عمومی به اطلاعات اختصاصی مشتری رسیده است. در این حالت، نمایش اطلاعات پس از احراز هویت انجام می‌شود.
اگر ادامه موضوع به بررسی یا تصمیم انسانی نیاز داشته باشد، پاسخ خودکار جای آن تصمیم را نمی‌گیرد و گفت‌وگو مطابق مسیر تعریف‌شده برای همان استقرار ادامه پیدا می‌کند.
برای این سناریو داشبورد استاندارد وجود دارد.
پس از اجرا، ارزیابی فقط به تعداد گفت‌وگوها محدود نمی‌شود. برای این صفحه دو شاخص به‌صورت مشخص تأیید شده‌اند:
برای این Use Case در حال حاضر نتیجه عددی، نام مشتری یا Case Study قابل انتشار عمومی تأیید نشده است. به همین دلیل هیچ درصد، Benchmark یا نتیجه تضمین‌شده‌ای در این صفحه اعلام نمی‌شود.
«پاسخ‌گویی ۲۴/۷» در این صفحه یک وعده درباره پاسخ خودکار است، نه حضور دائمی نیروی انسانی.
این سناریو نباید به معنای زمان پاسخ تضمین‌شده، SLA عمومی یا تصمیم‌گیری کامل توسط هوش مصنوعی معرفی شود. هرجا بررسی یا تأیید انسانی لازم باشد، همان مرز باید در Scope اجرا حفظ شود.
همچنین این صفحه درباره نوع Integration، روش دقیق احراز هویت، زمان راه‌اندازی، محدودیت ظرفیت، تعداد کانال‌ها یا زمان پیگیری انسانی ادعایی مطرح نمی‌کند؛ زیرا این موارد در اطلاعات اختصاصی همین صفحه تأیید نشده‌اند.
منظور، امکان دریافت و پاسخ‌گویی خودکار به پرسش‌های تعریف‌شده در تمام ساعات است. این عبارت به معنای حضور شبانه‌روزی کارشناس انسانی، زمان پاسخ تضمین‌شده یا SLA نیست.
در معماری BasisAssistant، محتوای سایت، FAQ، کاتالوگ و دانش تأییدشده می‌توانند مبنای پاسخ قرار بگیرند. دامنه دقیق دانش مورد استفاده برای هر اجرا باید مشخص و تأیید شود.
در این سناریو نمایش اطلاعاتی مانند وضعیت سفارش، قرارداد، حساب مشتری یا درخواست قبلی به‌صورت استاندارد امکان‌پذیر است؛ اما فقط پس از احراز هویت کاربر. این صفحه درباره روش فنی احراز هویت ادعای مشخصی ندارد.
بله. طبق پاسخ تأییدشده تحریریه، سابقه مکالمه کاربر میان کانال‌های فعال این سناریو مشترک است و ادامه گفت‌وگو با حفظ سابقه انجام می‌شود.
خیر. هدف این سناریو پاسخ‌دادن به پرسش‌های عمومی و تکراری در محدوده تعریف‌شده است. مواردی که نیازمند بررسی یا تصمیم انسانی هستند باید مطابق Scope و قواعد Handoff همان استقرار ادامه پیدا کنند.
بله. این Use Case به‌صورت عمومی و استاندارد قابل فروش است و دموی اختصاصی آن با داده نمونه برای هر مشتری آماده می‌شود.
اگر بخش قابل‌توجهی از ارتباط مشتریان شما با پرسش‌های عمومی و تکراری شروع می‌شود، می‌توانید این Use Case را با داده نمونه متناسب با کسب‌وکار خود مشاهده و ارزیابی کنید.
دموی اختصاصی این سناریو با داده نمونه متناسب با هر مشتری آماده می‌شود.
