پاسخ مبتنی بر منبع
پاسخ از دانش معتبر و مجاز سازمان ساخته می‌شود.
سناریوی کاربردی BasisAssistant
جست‌وجوی دانش سازمانی؛ از سؤال تا پاسخ مستند
دسترسی سریع‌تر به دانش سازمان، با پاسخ مبتنی بر منابع مجاز و مسیر مشخص برای بررسی انسانی
وقتی اطلاعات سازمان میان فایل‌ها، دستورالعمل‌ها، صفحات وب و سامانه‌های مختلف پراکنده است، رسیدن به پاسخ معتبر می‌تواند زمان‌بر باشد. در این سناریو، کاربر سؤال خود را از BasisAssistant می‌پرسد و دستیار پاسخ را براساس دانش همان سازمان و منابعی که کاربر اجازه مشاهده آن‌ها را دارد آماده می‌کند.
پاسخ می‌تواند همراه با استناد و منابع مرتبط نمایش داده شود. اگر منبع معتبر کافی وجود نداشته باشد، منابع با یکدیگر تعارض داشته باشند یا موضوع به تصمیم انسانی نیاز داشته باشد، سیستم از ساخت پاسخ قطعی خودداری می‌کند و مسیر بررسی یا ارجاع به کارشناس را ادامه می‌دهد.
منابع دانش، سطح دسترسی و مسیر ارجاع این سناریو را برای سازمان خود بررسی کنید.
پاسخ در سازمان هست؛ پیدا کردن پاسخ معتبر همیشه ساده نیست
سازمان‌ها معمولاً دانش لازم برای پاسخ به بسیاری از سؤال‌های روزمره را در اختیار دارند. مشکل زمانی ایجاد می‌شود که این دانش میان فایل‌ها، آیین‌نامه‌ها، راهنماها، صفحات وب، پرسش‌های متداول و سامانه‌های مختلف پراکنده باشد.
در این وضعیت، کارمند باید ابتدا محل اطلاعات را پیدا کند، نسخه معتبر را تشخیص دهد و مطمئن شود به آن دسترسی دارد. اگر پاسخ پیدا نشود یا چند منبع پاسخ متفاوتی بدهند، معمولاً سؤال به همکار یا واحد دیگری منتقل می‌شود.
سناریوی جست‌وجوی دانش سازمانی این مسیر را به یک جریان مشخص تبدیل می‌کند: سؤال مطرح می‌شود، منابع مجاز بررسی می‌شوند، پاسخ مستند ارائه می‌شود و مواردی که نباید خودکار پاسخ داده شوند به مسیر انسانی منتقل می‌شوند.
جریان جست‌وجوی دانش چگونه پیش می‌رود؟
BasisAssistant نقطه تعامل با کاربر است و BasisPanel مدیریت منابع، نقش‌ها، دسترسی‌ها و داده‌های سازمانی را در تجربه کامل این سناریو پشتیبانی می‌کند.
کاربر سؤال خود را به فارسی یا انگلیسی مطرح می‌کند. سیستم ابتدا مشخص می‌کند این کاربر یا نقش سازمانی او اجازه استفاده از چه منابعی را دارد. سپس جست‌وجو در همان محدوده انجام می‌شود.
اگر منبع معتبر و مجاز کافی وجود داشته باشد، پاسخ مستقیم مبتنی بر دانش همراه با استناد یا منابع مرتبط ارائه می‌شود. در صورت نیاز، کاربر می‌تواند منابع مرتبط را نیز مشاهده کند؛ جزئیات قابل نمایش هر منبع به سطح دسترسی او وابسته است.
اگر پاسخ قابل اتکا پیدا نشود، سؤال نیاز به اطلاعات تکمیلی داشته باشد یا موضوع به بررسی انسانی نیاز داشته باشد، جریان پاسخ خودکار متوقف یا تکمیل می‌شود و سؤال به مسیر انسانی تعریف‌شده در سازمان می‌رسد.
- کاربر سؤال خود را مطرح می‌کند.
- منابع مجاز براساس نقش و دسترسی کاربر مشخص می‌شوند.
- جست‌وجو در دانش سازمان انجام می‌شود.
- پاسخ همراه با استناد یا منابع مرتبط ارائه می‌شود.
- در صورت نبود پاسخ معتبر یا نیاز به بررسی، سؤال به مسیر انسانی منتقل می‌شود.
جست‌وجوی قابل اعتماد از منابع مشخص شروع می‌شود
لازم نیست همه دانش سازمان از روز اول وارد پروژه شود؛ می‌توان یک دامنه روشن و قابل‌کنترل را برای شروع انتخاب کرد.
این قابلیت بر پایه پایگاه دانش اختصاصی همان سازمان کار می‌کند. پایگاه دانش می‌تواند از فایل‌ها، محتوای دستی، صفحات وب و منابع متصل تشکیل شود و لازم نیست تمام اطلاعات در یک فایل یا یک سامانه واحد قرار داشته باشد.
در نسخه عمومی می‌توان فایل‌های PDF و Word، متن و FAQ، دستورالعمل‌ها، آیین‌نامه‌ها، کاتالوگ و اطلاعات محصول و صفحات وب را به‌عنوان منبع معرفی کرد. Excel و داده‌های ساختاریافته نیز پس از تبدیل یا استخراج مناسب قابل استفاده‌اند. پایگاه داده، CRM، Ticketing و نرم‌افزارهای دیگر از طریق API یا Integration متناسب با پروژه وارد دامنه جست‌وجو می‌شوند.
ورود اطلاعات می‌تواند با بارگذاری فایل، ثبت دستی محتوا، دریافت از صفحات وب یا اتصال به منبع دیگر انجام شود. پس از ورود، منبع پردازش و ایندکس می‌شود. برای منابع حساس نیز می‌توان بررسی و تأیید را پیش از انتشار در پایگاه دانش در نظر گرفت.
به‌روزرسانی می‌تواند دستی، با بارگذاری نسخه جدید، از طریق همگام‌سازی خودکار یا به‌صورت زمان‌بندی‌شده انجام شود. نسخه جدید سند می‌تواند نسخه فعال باشد و نسخه قبلی برای سابقه و Audit نگهداری شود.
- PDF و Word
- متن و FAQ
- دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌ها
- کاتالوگ و اطلاعات محصول
- صفحات وب
- Excel و داده ساختاریافته پس از آماده‌سازی مناسب
- پایگاه داده و نرم‌افزارهای متصل از طریق API یا Integration
پاسخ باید هم قابل استفاده باشد، هم قابل بررسی
خروجی اصلی این سناریو یک پاسخ مستقیم مبتنی بر دانش سازمان است که می‌تواند همراه با استناد و منابع اصلی مرتبط نمایش داده شود. استناد به کاربر کمک می‌کند بداند پاسخ بر چه اطلاعاتی استوار است و در صورت داشتن مجوز، منبع اصلی را بررسی کند.
استناد می‌تواند شامل نام سند یا منبع، عنوان صفحه یا بخش، لینک منبع، بخش مرتبط متن و تاریخ به‌روزرسانی ثبت‌شده باشد. شماره صفحه زمانی استفاده می‌شود که منبع صفحه‌بندی معتبر داشته باشد. اگر پاسخ از چند منبع ساخته شده باشد، منابع اصلی مؤثر در پاسخ نمایش داده می‌شوند و لازم نیست تمام منابع بررسی‌شده در مرحله بازیابی به کاربر نمایش داده شوند.
کنترل دسترسی می‌تواند براساس نقش، گروه یا واحد سازمانی، پایگاه دانش، پوشه یا مجموعه و سند اعمال شود. دسترسی کاربر از نقش و عضویت او پیروی می‌کند. محدودسازی بخشی از یک سند زمانی قابل اتکاست که همان بخش به‌صورت منبع مستقل یا قاعده مشخص مدل شده باشد.
کاربر فقط باید پاسخ و استنادی را ببیند که از منابع مجاز برای او ساخته شده است. اگر اجازه مشاهده سند اصلی را نداشته باشد، نام یا محتوای محرمانه آن نباید از طریق پاسخ یا استناد افشا شود.
- مشاهده‌کننده
- ویرایشگر
- تأییدکننده
- منتشرکننده
- مدیر پایگاه دانش
- مدیر سیستم
استناد قابل بررسی
منابع اصلی پاسخ متناسب با سطح دسترسی نمایش داده می‌شوند.
کنترل دسترسی
منابع خارج از مجوز کاربر نباید از طریق پاسخ یا استناد افشا شوند.
وقتی پاسخ قابل اتکا نیست، موضوع به بررسی انسانی می‌رسد
هدف این نیست که دستیار به هر سؤال پاسخی بدهد؛ هدف این است که مسیر رسیدن به پاسخ درست روشن باشد.
اگر منبع معتبر و مجاز کافی وجود نداشته باشد، سیستم نباید یک پاسخ قطعی بسازد. در این وضعیت می‌تواند نبود پاسخ معتبر را اعلام کند، سؤال تکمیلی بپرسد یا منابع نزدیک و مجاز را پیشنهاد دهد.
اگر دو منبع معتبر با یکدیگر تعارض داشته باشند، منبع مصوب سازمان و نسخه دارای اعتبار بالاتر در اولویت قرار می‌گیرد. اگر تعارض همچنان حل‌نشده باقی بماند، عدم قطعیت اعلام می‌شود و سؤال برای بررسی به مالک دانش یا کارشناس منتقل می‌شود.
ارجاع انسانی می‌تواند به کارشناس مشخص، واحد سازمانی، Ticketing یا Workflow داخلی انجام شود. اتصال به CRM، ایمیل یا سامانه ثالث به Integration و تنظیم همان پروژه وابسته است.
در زمان ارجاع، فقط اطلاعات موردنیاز برای رسیدگی منتقل می‌شود؛ از جمله سؤال کاربر، بخش مرتبط گفت‌وگو، منابع یا استنادهای مجاز، اطلاعات ضروری کاربر و دلیل ارجاع. در جریان Ticket یا Workflow، شماره یا وضعیت درخواست و پاسخ نهایی می‌تواند از مسیر مجاز برای کاربر قابل مشاهده باشد.
- منبع معتبر کافی وجود ندارد.
- منابع معتبر با یکدیگر تعارض دارند.
- درخواست خارج از سطح دسترسی کاربر است.
- موضوع حساس یا نیازمند تصمیم انسانی است.
- کاربر صریحاً درخواست ارتباط با انسان دارد.
- پاسخ ناموفق تکرار شده است.
- وضعیت برای کاربر به‌صورت روشن اعلام می‌شود.
- سؤال به کارشناس یا مسیر عملیاتی تعریف‌شده منتقل می‌شود.
- اطلاعات لازم برای رسیدگی همراه درخواست ارسال می‌شود.
نتیجه را با کیفیت پاسخ و مسیر رسیدگی بسنجید
تعداد جست‌وجو به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که دسترسی به دانش سازمان بهتر شده است.
بخشی از شاخص‌های این سناریو از Analytics و Logهای محصول قابل اندازه‌گیری است و بخشی باید به‌عنوان KPI پروژه تعریف شود.
در این سناریو، پاسخ موفق به جست‌وجویی گفته می‌شود که بر پایه حداقل یک منبع معتبر و مجاز پاسخ داده شده باشد و به وضعیت بدون نتیجه یا ارجاع اجباری ختم نشود. اگر بازخورد کاربر فعال باشد، مفید یا غیرمفید بودن پاسخ به‌صورت یک شاخص جداگانه ثبت می‌شود.
تعداد جست‌وجوها، کاربران فعال، پاسخ‌های دارای نتیجه و بدون نتیجه، نرخ ارجاع، منابع پرکاربرد، زمان پاسخ‌گویی و بازخورد کاربر می‌توانند از داده‌های محصول بررسی شوند. در مقابل، شاخص‌هایی مانند زمان واقعی دستیابی کارمند به پاسخ، رضایت سازمانی یا کاهش کار دستی به Baseline و داده تکمیلی پروژه نیاز دارند.
گزارش می‌تواند براساس سازمان، بازه زمانی، موضوع و منبع بررسی شود. تفکیک در سطح واحد یا کاربر باید متناسب با سطح دسترسی و سیاست حریم خصوصی سازمان باشد. خروجی داده یا گزارش مدیریتی نیز قابل دریافت است.
- تعداد جست‌وجوها
- تعداد کاربران فعال
- پاسخ‌های دارای نتیجه
- پاسخ‌های بدون نتیجه
- نرخ ارجاع به کارشناس
- منابع پرکاربرد
- زمان پاسخ‌گویی
- بازخورد مفید یا غیرمفید در صورت فعال‌بودن
شاخص‌های محصول
داده‌هایی که از Analytics و Logها قابل بررسی‌اند.
KPIهای پروژه
شاخص‌هایی مانند زمان دستیابی به پاسخ، رضایت و کاهش کار دستی که به Baseline نیاز دارند.
برای اجرای درست، دامنه دانش و قواعد دسترسی باید مشخص باشند
قابلیت جست‌وجوی دانش سازمانی منتشرشده و قابل استفاده است. با این حال، برای هر سازمان باید منابع دانش، روش ورود یا اتصال آن‌ها و قواعد دسترسی مشخص و تنظیم شوند. در سناریوهای پیچیده یا هنگام استفاده از منابع بیرونی، بخشی از اجرا می‌تواند به Integration یا استقرار اختصاصی نیاز داشته باشد.
جست‌وجو و پاسخ‌گویی فارسی و انگلیسی پشتیبانی می‌شود. در محیط چندزبانه، کیفیت نتیجه به کیفیت، زبان و ساختار منابع بستگی دارد و بهتر است منابع هر زبان مشخص و مدیریت شوند.
برای نوع، حجم و تعداد منابع محدودیت فنی وجود دارد، اما عدد ثابت عمومی برای این صفحه اعلام نمی‌شود. ظرفیت به پلن، زیرساخت و نوع منبع وابسته است. فرمت‌های غیرپشتیبانی‌شده باید پیش از ورود تبدیل یا از طریق Integration پردازش شوند.
غیرفعال یا حذف‌کردن یک منبع پس از اعمال تغییر در ایندکس یا همگام‌سازی، آن را از پاسخ‌های جدید خارج می‌کند؛ بنابراین این رفتار با عبارت «همان لحظه» یا «آنی» توصیف نمی‌شود.
RBAC بخشی از مدیریت دسترسی است. SSO و اتصال هویتی پیشرفته برای استقرارهای سازمانی قابل ارائه است، اما به پلن، تنظیمات سازمانی یا Integration بستگی دارد و به‌عنوان قابلیت فعال و یکسان برای همه مشتریان وعده داده نمی‌شود.
ممکن است از امتیاز اطمینان داخلی برای تصمیم‌گیری استفاده شود، اما عدد Confidence به‌عنوان یک قابلیت عمومی برای کاربران این صفحه وعده داده نمی‌شود. وضعیت‌هایی مانند «منبع معتبر یافت شد» یا «نیاز به بررسی» برای کاربر روشن‌تر هستند.
پرسش‌های متداول درباره جست‌وجوی دانش سازمانی
آیا جست‌وجوی دانش سازمانی به فارسی و انگلیسی قابل استفاده است؟
بله. جست‌وجو و پاسخ‌گویی فارسی و انگلیسی پشتیبانی می‌شود. کیفیت پاسخ به کیفیت، زبان و ساختار منابع سازمان بستگی دارد. در پروژه‌های چندزبانه بهتر است منابع هر زبان به‌صورت مشخص مدیریت شوند.
چه منابعی را می‌توان برای جست‌وجوی دانش استفاده کرد؟
فایل‌های PDF و Word، متن و FAQ، دستورالعمل‌ها، آیین‌نامه‌ها، اطلاعات محصول و صفحات وب قابل استفاده‌اند. Excel و داده‌های ساختاریافته پس از آماده‌سازی مناسب قابل استفاده هستند. پایگاه داده، CRM، Ticketing و سایر نرم‌افزارها نیز از طریق API یا Integration متناسب با پروژه می‌توانند به دامنه دانش متصل شوند.
آیا پاسخ‌ها همراه با منبع نمایش داده می‌شوند؟
پاسخ‌های دانشی می‌توانند همراه با استناد قابل مشاهده ارائه شوند. استناد براساس نوع منبع و سطح دسترسی کاربر می‌تواند شامل نام منبع، عنوان بخش، لینک، بخش مرتبط متن یا تاریخ به‌روزرسانی باشد. اگر کاربر اجازه مشاهده منبع اصلی را نداشته باشد، اطلاعات محرمانه آن نباید در استناد افشا شود.
اگر پاسخ معتبر پیدا نشود چه اتفاقی می‌افتد؟
سیستم نباید پاسخ قطعی بدون منبع معتبر و مجاز بسازد. در این وضعیت می‌تواند نبود پاسخ معتبر را اعلام کند، سؤال تکمیلی بپرسد، منابع نزدیک مجاز را پیشنهاد دهد یا سؤال را به کارشناس، Ticketing یا Workflow تعریف‌شده سازمان ارجاع دهد.
آیا هر کاربر فقط به دانش مجاز خودش دسترسی دارد؟
بله. دسترسی می‌تواند براساس نقش، گروه یا واحد سازمانی، پایگاه دانش، مجموعه و سند تنظیم شود. کاربر فقط باید پاسخ و استنادی را مشاهده کند که از منابع مجاز برای همان کاربر یا نقش ساخته شده است.
آیا امکان اتصال SSO وجود دارد؟
SSO و اتصال هویتی پیشرفته برای استقرارهای سازمانی قابل ارائه است، اما فعال‌سازی آن به پلن، تنظیمات سازمانی و Integration هویتی پروژه وابسته است و به‌عنوان قابلیت یکسان برای همه مشتریان در نظر گرفته نمی‌شود.
موفقیت این سناریو با چه شاخص‌هایی سنجیده می‌شود؟
تعداد جست‌وجوها، پاسخ‌های دارای نتیجه و بدون نتیجه، نرخ ارجاع، منابع پرکاربرد، زمان پاسخ‌گویی و بازخورد کاربر از شاخص‌های قابل بررسی در داده‌های محصول هستند. شاخص‌هایی مانند زمان دستیابی کارمند به پاسخ، رضایت سازمانی و کاهش کار دستی به Baseline و داده پروژه نیاز دارند.