Lead Scoring
اولویت لید را براساس قواعد و وزن‌های تعریف‌شده مشخص می‌کند.
سناریوی کاربردی فروش
جمع‌آوری و Qualification لید پیش از ورود به تیم فروش
اطلاعات ورودی را منظم کنید، Qualification را با قواعد خودتان انجام دهید و مسیر پیگیری هر لید را روشن‌تر کنید.
لید ممکن است از گفت‌وگوی وب‌سایت، فرم، Landing Page یا Widget و حتی یک درخواست ثبت‌شده قبلی وارد شود. در این سناریو، اطلاعات موردنیاز براساس نیاز هر مشتری، محصول یا کمپین تنظیم می‌شود و قواعد Qualification نیز توسط خود مشتری نهایی می‌شوند.
پس از دریافت داده، سیستم می‌تواند نتیجه Qualification را براساس قواعد تعریف‌شده ثبت کند. در ادامه نیز امتیازدهی Rule-based و هدایت لید براساس Ruleهای قابل تنظیم، برای مشخص‌کردن اولویت و مسیر پیگیری به کار می‌روند.
درخواست خود را ثبت کنید تا تیم فروش سناریوی موردنظر شما و مسیر ارائه آن را بررسی کند.
قبل از پیگیری فروش، تصویر روشن‌تری از هر لید داشته باشید
وقتی لیدها از کانال‌های مختلف وارد می‌شوند، اطلاعات اولیه آنها لزوماً یکسان نیست. در نتیجه، تیم فروش برای تصمیم‌گیری درباره ادامه پیگیری به اطلاعات و معیارهای مشخصی نیاز دارد.
سناریوی «جمع‌آوری و Qualification لید» این مرحله را ساختارمند می‌کند. به‌جای اینکه همه لیدها با یک فرم یا معیار ثابت بررسی شوند، داده‌های موردنیاز و قواعد Qualification متناسب با سناریوی هر مشتری تنظیم می‌شوند.
هدف این صفحه توضیح همین جریان اجرایی است: از ورود لید و دریافت اطلاعات تا تعیین وضعیت، اولویت و مسیر بعدی؛ نه معرفی یک CRM مستقل یا وعده نتیجه فروش.
| پیش از اجرای سناریو | با سناریوی تعریف‌شده |
|---|---|
| لید از کانال‌های مختلف وارد می‌شود | منابع ورودی مشخص در یک جریان تعریف می‌شوند |
| اطلاعات لازم برای ارزیابی باید مشخص شود | فیلدها و ترتیب سؤال‌ها براساس سناریو تنظیم می‌شوند |
| معیار ارزیابی باید توسط فروش تعیین شود | قواعد Qualification توسط مشتری نهایی می‌شوند |
| اولویت و مقصد پیگیری باید روشن شود | Scoring و Routing براساس Ruleهای تعریف‌شده انجام می‌شوند |
فرایند جمع‌آوری و Qualification لید چگونه اجرا می‌شود؟
جریان از داده شروع می‌شود و با یک Rule مشخص به مرحله بعد می‌رسد.
این سناریو یک گفت‌وگوی ساده برای گرفتن شماره تماس نیست. اطلاعات، سؤال‌ها، قواعد ارزیابی و مسیر هدایت باید متناسب با مدل فروش هر کسب‌وکار تنظیم شوند.
ورود لید
منابع ورودی تأییدشده شامل گفت‌وگوی وب‌سایت، فرم وب‌سایت، Landing Page یا Widget و درخواست‌های ثبت‌شده قبلی هستند.
دریافت اطلاعات موردنیاز
فیلدهای موردنیاز برای هر مشتری، محصول یا کمپین قابل تنظیم هستند.
تنظیم ترتیب سؤال‌ها
ترتیب سؤال‌ها و سؤال‌های شرطی می‌تواند براساس پاسخ‌های قبلی تغییر کند.
اجرای Qualification
معیارهای Qualification برای هر مشتری قابل تنظیم هستند و قواعد نهایی توسط خود مشتری تعیین می‌شوند.
ثبت نتیجه
سیستم می‌تواند نتیجه Qualification را مستقیماً و به‌صورت قطعی براساس قواعد تعریف‌شده ثبت کند. اگر اطلاعات برای تصمیم کافی نباشد، رفتار بعدی براساس تنظیمات همان سناریو تعیین می‌شود.
امتیازدهی و تعیین اولویت
مدل Lead Scoring به‌صورت Rule-based تعریف شده و می‌تواند خروجی عددی، سطح بالا/متوسط/پایین، اولویت پیگیری یا وضعیت Qualification ایجاد کند.
هدایت لید
Lead Routing براساس Ruleهای قابل تنظیم مشتری انجام می‌شود. اگر هیچ Ruleای منطبق نباشد، لید وارد صف بررسی می‌شود.
ثبت درخواست اقدام بعدی
در این سناریو می‌توان درخواست دمو یا جلسه را ثبت کرد. زمان دقیق جلسه یا دمو در ادامه توسط تیم فروش هماهنگ می‌شود.
داده و قواعد از قبل برای همه مشتریان یکسان نیستند
آنچه برای یک فروش سازمانی لازم است، الزاماً برای یک محصول یا کمپین دیگر مناسب نیست.
فهرست داده‌های موردنیاز این سناریو یک لیست ثابت برای همه کسب‌وکارها نیست. فیلدها باید متناسب با مشتری، محصول یا کمپین تعریف شوند. ترتیب سؤال‌ها نیز قابل تنظیم است و سؤال بعدی می‌تواند براساس پاسخ قبلی تغییر کند.
در صورت استفاده از شماره تماس یا ایمیل، اعتبارسنجی با OTP برای این سناریو تأیید شده است.
Qualification نیز با یک تعریف عمومی و ثابت اجرا نمی‌شود. معیارها برای هر مشتری تنظیم می‌شوند و مشتری قواعد نهایی را مشخص می‌کند. بنابراین، قبل از راه‌اندازی باید روشن باشد چه اطلاعاتی واقعاً برای تصمیم فروش لازم است و چه پاسخ‌هایی باید وضعیت لید را تغییر دهند.
یک محدودیت مهم نیز وجود دارد: تشخیص خودکار پاسخ ناقص، مبهم یا نامعتبر و پرسیدن سؤال تکمیلی به‌عنوان قابلیت تأییدشده این سناریو اعلام نشده است. این رفتار نباید در طراحی صفحه به کاربر وعده داده شود.
- فیلدهای موردنیاز براساس مشتری، محصول یا کمپین تنظیم می‌شوند.
- ترتیب سؤال‌ها قابل تنظیم است.
- سؤال‌های شرطی براساس پاسخ‌های قبلی قابل تعریف‌اند.
- قواعد Qualification توسط مشتری نهایی می‌شوند.
- رفتار سیستم در صورت ناکافی‌بودن اطلاعات براساس تنظیمات سناریو تعیین می‌شود.
امتیازدهی و هدایت، دو تصمیم جدا در مسیر لید هستند
Scoring مشخص می‌کند چه لیدی در چه اولویتی قرار بگیرد؛ Routing مشخص می‌کند به کدام مسیر برود.
در Lead Scoring، مدل استاندارد به‌صورت Rule-based است. فرمول و وزن معیارها برای هر مشتری قابل تنظیم هستند. خروجی می‌تواند امتیاز عددی، سطح بالا/متوسط/پایین، اولویت پیگیری یا وضعیت Qualification باشد.
دلیل محاسبه امتیاز در وضعیت فعلی برای کارشناس فروش قابل مشاهده نیست؛ بنابراین صفحه نباید قابلیت توضیح دلیل امتیاز به فروشنده را وعده دهد.
Lead Routing مرحله‌ای جداست. هدایت لید براساس Ruleهای تعریف‌شده برای مشتری انجام می‌شود. معیارهای استاندارد می‌توانند شامل محصول یا خدمت، صنعت، اندازه شرکت، کشور یا منطقه، زبان، امتیاز، وضعیت Qualification، فوریت، بودجه، شعبه، ظرفیت کارشناس و مالک حساب باشند.
اگر هیچ Ruleای با وضعیت لید منطبق نشود، لید وارد صف بررسی می‌شود. تغییر دستی مالک یا مقصد لید نیز در وضعیت مستند فعلی امکان‌پذیر نیست.
Lead Routing
مسیر پیگیری لید را براساس Ruleهای تعریف‌شده تعیین می‌کند.
صف بررسی
اگر هیچ Ruleای منطبق نباشد، لید به‌جای هدایت حدسی وارد صف بررسی می‌شود.
انتقال به کارشناس انسانی باید با Rule مشخص انجام شود
Handoff بخشی از طراحی سناریو است، نه یک رفتار یکسان برای همه لیدها.
در صورت تعریف Human Handoff در طراحی سناریو، شرایط انتقال برای هر دستیار یا Intent قابل تنظیم است. Triggerهای تأییدشده می‌توانند شامل درخواست مستقیم کاربر، نبود پاسخ معتبر، Intent مشخص، موضوع حساس، نیاز به تصمیم انسانی، شکایت، رسیدن به مرحله مشخصی از Workflow یا یک Rule سفارشی باشند.
پایین‌بودن Confidence مدل به‌تنهایی Trigger انتقال نیست.
مقصد انتقال می‌تواند کارشناس مشخص، تیم یا واحد، صف کارشناسان، مدیر یا سرپرست، Ticketing یا ماژول مرتبط در BasisPanel باشد. مقصدهای دیگر نیز فقط در صورت تعریف Integration قابل استفاده‌اند.
در سناریوهایی که این قابلیت فعال شده است، کارشناس می‌تواند در همان مکالمه پاسخ دهد و پس از پایان بخش انسانی، مکالمه دوباره به دستیار بازگردد.
امکان درخواست مستقیم کاربر برای ارتباط با انسان نیز یک الزام عمومی نیست و براساس طراحی Intent فعال می‌شود.
موفقیت سناریو را با کیفیت داده و حرکت لید بسنجید
در این صفحه عدد هدف یا Benchmark وعده داده نمی‌شود؛ شاخص‌های قابل گزارش معرفی می‌شوند.
برای این Use Case مجموعه‌ای از KPIهای عملیاتی و فروش قابل گزارش تأیید شده است. این شاخص‌ها کمک می‌کنند فقط تعداد لیدها دیده نشود، بلکه کیفیت اطلاعات و حرکت آنها در جریان Qualification و فروش نیز بررسی شود.
کیفیت ورود و تکمیل اطلاعات
- تعداد لیدهای ثبت‌شده
- نرخ تکمیل اطلاعات
- نرخ نیاز به اطلاعات تکمیلی
- کیفیت اطلاعات تحویلی به فروش
- کاهش رفت‌وبرگشت برای تکمیل اطلاعات
Qualification و سرعت جریان
- تعداد یا نرخ لید واجد شرایط
- زمان تکمیل Qualification
- زمان انتقال به فروش
حرکت در قیف فروش
- نرخ درخواست دمو یا جلسه
- نرخ تبدیل لید به Opportunity
- نرخ تبدیل لید به فروش
چه چیزهایی را نباید درباره این سناریو فرض کرد؟
مرز قابلیت‌ها برای تصمیم درست به‌اندازه خود قابلیت‌ها مهم است.
این سناریو برای ساختارمندکردن جمع‌آوری و Qualification لید طراحی شده است، اما نباید قابلیت‌هایی فراتر از وضعیت تأییدشده به آن نسبت داده شود.
- تشخیص خودکار پاسخ ناقص، مبهم یا نامعتبر و پرسیدن سؤال تکمیلی به‌عنوان قابلیت تأییدشده این سناریو اعلام نشده است.
- دلیل امتیاز Lead Scoring برای کارشناس فروش قابل مشاهده نیست.
- در Lead Routing، تغییر دستی مالک یا مقصد لید امکان‌پذیر نیست.
- اگر Rule مسیریابی منطبق وجود نداشته باشد، لید وارد صف بررسی می‌شود.
- در این سناریو درخواست دمو یا جلسه ثبت می‌شود؛ تعیین زمان دقیق توسط تیم فروش انجام می‌شود.
- در حال حاضر دموی واقعی آماده برای همین سناریو تأیید نشده است. پرسشنامه در عین حال خود سناریو را «فعال و قابل فروش عمومی» اعلام کرده است.
- هیچ نرخ تبدیل، درصد بهبود، زمان صرفه‌جویی یا نتیجه عددی در این صفحه وعده داده نمی‌شود؛ چون نتیجه واقعی و Benchmark عمومی تأییدشده در منابع ارائه نشده است.
سؤالات متداول درباره جمع‌آوری و Qualification لید
آیا اطلاعاتی که از هر لید دریافت می‌شود ثابت است؟
خیر. فیلدهای موردنیاز برای هر مشتری، محصول یا کمپین قابل تنظیم هستند. ترتیب سؤال‌ها و سؤال‌های شرطی نیز می‌تواند براساس پاسخ‌های قبلی تغییر کند.
آیا سیستم می‌تواند پاسخ ناقص یا مبهم را تشخیص دهد و سؤال تکمیلی بپرسد؟
این قابلیت برای این سناریو تأیید نشده است و نباید به‌عنوان بخشی از جریان قطعی Qualification در نظر گرفته شود.
Lead Scoring در این سناریو چگونه انجام می‌شود؟
مدل Scoring به‌صورت Rule-based تعریف شده است. فرمول و وزن معیارها برای هر مشتری قابل تنظیم هستند و خروجی می‌تواند امتیاز عددی، سطح بالا/متوسط/پایین، اولویت پیگیری یا وضعیت Qualification باشد. دلیل محاسبه امتیاز در وضعیت مستند فعلی برای کارشناس فروش قابل مشاهده نیست.
اگر هیچ Ruleای برای هدایت لید منطبق نباشد چه اتفاقی می‌افتد؟
لید وارد صف بررسی می‌شود. در وضعیت مستند فعلی، تغییر دستی مالک یا مقصد لید نیز امکان‌پذیر نیست.
آیا لید می‌تواند به کارشناس انسانی منتقل شود؟
بله، در صورتی که Human Handoff در طراحی سناریو یا Intent تعریف شده باشد. Trigger انتقال می‌تواند براساس مواردی مانند نبود پاسخ معتبر، موضوع حساس، نیاز به تصمیم انسانی، شکایت، مرحله مشخص Workflow یا Rule سفارشی تنظیم شود. امکان درخواست مستقیم کاربر نیز به طراحی Intent بستگی دارد و یک الزام عمومی نیست.
آیا سیستم زمان دقیق دمو یا جلسه را رزرو می‌کند؟
در این سناریو فقط درخواست دمو یا جلسه ثبت می‌شود. هماهنگی زمان دقیق توسط تیم فروش انجام می‌شود.
آیا در حال حاضر دموی واقعی آماده برای این سناریو وجود دارد؟
سناریوی «جمع‌آوری و Qualification لید» فعال و قابل فروش عمومی اعلام شده است، اما در حال حاضر دموی واقعی آماده برای همین سناریو تأیید نشده است. CTA صفحه برای ثبت «درخواست دمو» است تا ادامه هماهنگی از مسیر تیم فروش انجام شود.