تحلیل عملکرد دستیار
میزان استفاده، عملکرد و نتایج دستیار را در یک نمای مدیریتی بررسی کنید.
فقط تعداد گفتگوها نشان نمی‌دهد یک دستیار در عمل چه نتیجه‌ای داشته است. داشبورد عملکرد BasisAssistant به مدیران کمک می‌کند میزان استفاده از دستیار، تحقق Goal/Intent، لیدها و درخواست‌های ایجادشده، ارجاع انسانی و موضوعات پرتکرار را در یک نمای مشخص بررسی کنند.
شاخص‌های عملیاتی در کنار Outcomeهای تعریف‌شده برای هر دستیار قرار می‌گیرند تا ارزیابی عملکرد بر پایه داده‌های ثبت‌شده انجام شود. این قابلیت در نسخه فعلی منتشر شده و برای همه مشتریان و همه پلن‌ها قابل استفاده است.
برای استفاده معمول، فعال‌سازی یا هزینه جداگانه‌ای نیاز نیست.
داشبورد عملکرد BasisAssistant منتشر شده و برای همه مشتریان و همه پلن‌ها قابل استفاده است. برای استفاده معمول نیز به درخواست فعال‌سازی یا هزینه جداگانه نیاز ندارد.
این داشبورد هم در تجربه مدیریتی BasisAssistant در دسترس است و هم می‌توان به نمای مرتبط آن در BasisPanel دسترسی داشت. به این ترتیب، تحلیل دستیار می‌تواند در همان مسیری انجام شود که داده‌ها و فعالیت‌های مرتبط کسب‌وکار مدیریت می‌شوند.
مرجع رسمی وضعیت این قابلیت و اطلاعات آن، Product Owner و تیم محصول BasisAssistant است.
شاخص‌های استفاده در کنار Outcomeهای کسب‌وکاری، تصویر روشن‌تری از عملکرد هر دستیار می‌دهند.
داشبورد فقط حجم استفاده را نشان نمی‌دهد. اطلاعات به دو گروه اصلی تقسیم می‌شوند: شاخص‌هایی که میزان فعالیت دستیار را نشان می‌دهند و شاخص‌هایی که به Outcomeهای تعریف‌شده کسب‌وکار مربوط هستند.
این اطلاعات به مدیر کمک می‌کنند نحوه استفاده از دستیار و وضعیت تعامل کاربران با آن را بررسی کند.
نتیجه هر Conversation یا Intent نیز می‌تواند براساس Outcomeهای تعریف‌شده برای همان مشتری طبقه‌بندی شود.
داشبورد برای بررسی کیفیت پاسخ‌ها در سطح مدیریتی نیز قابل استفاده است، اما در نسخه فعلی امتیاز مستقل و رسمی برای کیفیت پاسخ AI وجود ندارد. کیفیت پاسخ به‌صورت یک Quality Score جداگانه محاسبه یا نمایش داده نمی‌شود و فرایند استاندارد خودکار یا انسانی مستقلی برای امتیازدهی کیفیت در این داشبورد ارائه نشده است.
ساختار ثبت رویدادها مشخص می‌کند چه چیزی اندازه‌گیری شود و چه نتیجه‌ای برای سازمان اهمیت دارد.
داده قابل استفاده زمانی شکل می‌گیرد که از ابتدا مشخص باشد چه رویدادی باید ثبت شود و چه Outcomeای نتیجه موفق محسوب می‌شود. BasisAssistant در نسخه فعلی از ساختار ثبت رویدادهای ساختاریافته یا Event Schema پشتیبانی می‌کند.
Eventها و Goalها برای هر مشتری قابل طراحی و تعریف هستند و به یک مجموعه ثابت محدود نمی‌شوند. بنابراین هر سازمان می‌تواند متناسب با سناریوی خود مشخص کند چه فعالیت و چه نتیجه‌ای باید اندازه‌گیری شود.
داده‌های موردنیاز می‌توانند از Conversationها و Actionهای BasisAssistant و همچنین ماژول‌های BasisPanel مانند فرم، CRM، Ticket، Workflow و Project/Task و دیگر ماژول‌های متصل دریافت شوند.
نمونه رویدادهای قابل ثبت شامل Conversation، User، Question/Response، No Result، Human Handoff، Lead، Ticket، Workflow، Task، Action، Response Time، Feedback، Knowledge Usage و Goal/Intent Outcome هستند.
شمارنده‌ها بر مبنای تعداد Event یا Record محاسبه می‌شوند. کاربر یکتا بر پایه شناسه یکتا و زمان پاسخ بر مبنای فاصله زمانی درخواست تا پاسخ محاسبه می‌شود. نرخ تبدیل و نرخ تکمیل Goal/Intent نیز از نسبت Outcome موفق به مجموعه واجد شرایط به دست می‌آیند.
تعریف دقیق هر شاخص به ساختار ثبت رویدادها و تنظیمات اندازه‌گیری همان مشتری وابسته است.
فیلتر، جست‌وجو و مرتب‌سازی کمک می‌کنند بررسی روی بخش موردنیاز متمرکز بماند.
اطلاعات داشبورد را می‌توان براساس بازه زمانی، دستیار، Intent یا سناریو، Outcome، کانال، کاربر یا نوع کاربر و واحد سازمانی فیلتر کرد. جست‌وجو و مرتب‌سازی اطلاعات نیز پشتیبانی می‌شود.
اگر یک سازمان چند BasisAssistant داشته باشد، عملکرد هر دستیار به‌صورت مستقل قابل مشاهده است. در نسخه فعلی نمای تجمیعی چند دستیار در یک داشبورد واحد ارائه نمی‌شود.
اطلاعات با چند دقیقه تأخیر به‌روزرسانی می‌شوند. بنابراین داشبورد نزدیک به زمان واقعی است، اما بدون تأخیر نیست. داده‌های گذشته نیز در صورتی که در منابع BasisPanel موجود باشند، می‌توانند در تحلیل استفاده شوند.
گزارش مدیریتی باید قابل استفاده باشد، بدون اینکه همه کاربران به همه اطلاعات دسترسی یکسان داشته باشند.
فرمت تأییدشده برای دریافت خروجی داشبورد در نسخه فعلی PDF است. فایل PDF را می‌توان خارج از سامانه به‌صورت دستی با اعضای سازمان به اشتراک گذاشت. اشتراک‌گذاری داخلی اختصاصی و ارسال خودکار یا زمان‌بندی‌شده گزارش در نسخه فعلی ارائه نمی‌شود.
دسترسی به داشبورد مطابق RBAC در BasisPanel مدیریت می‌شود. سطح دسترسی کاربران یکسان نیست و می‌تواند براساس Tenant و Role و در صورت نیاز براساس دستیار، واحد سازمانی یا نوع داده محدود شود. اطلاعات هر مشتری نیز در Tenant همان مشتری جداگانه نگهداری و نمایش داده می‌شود.
اطلاعات شخصی یا حساس فقط با Permission لازم نمایش داده می‌شوند. در صورت نیاز، داده حساس می‌تواند Mask یا محدود شود و اصل بر نمایش حداقل اطلاعات موردنیاز برای نقش کاربر است.
ثبت Export داشبورد در Audit Log اختصاصی داشبورد انجام نمی‌شود. مشاهده و تغییر تنظیمات تابع Audit عمومی BasisPanel است.
دسترسی مبتنی بر نقشپیش از بررسی نتیجه باید مشخص باشد چه چیزی ثبت می‌شود و موفقیت در آن سناریو چه معنایی دارد.
برای اینکه داده‌های داشبورد قابل اتکا باشند، Eventها، Goal/Intentها و Integrationهای موردنیاز باید متناسب با سناریوی مشتری طراحی و فعال شوند. کیفیت Analytics به همین طراحی و ثبت صحیح داده وابسته است.
تعریف نرخ تبدیل یا نرخ تکمیل Goal/Intent نیز برای همه مشتریان یکسان نیست. ساختار هر شاخص تابع Event Schema و Instrumentation همان مشتری است.
مدت نگهداری داده به فضای مشتری و شرایط قرارداد وابسته است. برای تعداد Event، دستیار، رکورد یا بازه گزارش، محدودیت عددی عمومی اعلام نمی‌شود.
داده‌های داشبورد برای تحلیل و تصمیم‌سازی مدیریتی استفاده می‌شوند، اما تصمیم‌های مهم باید همراه با تفسیر انسانی و شناخت شرایط همان کسب‌وکار انجام شوند.
یک تعامل زمانی قابل ارزیابی می‌شود که مسیر آن در قالب رویداد و نتیجه ثبت شود.
فرض کنید BasisAssistant برای پاسخ‌گویی به درخواست‌های پشتیبانی استفاده می‌شود. Conversation و Question/Response ثبت می‌شوند. اگر کاربر به پاسخ موردنیاز نرسد، No Result قابل ثبت است. اگر موضوع به کارشناس منتقل شود، Human Handoff ثبت می‌شود. در صورت طراحی همین مسیر برای مشتری، ادامه کار می‌تواند با Ticket، Task، Workflow یا Action ثبت شود.
مدیر سپس می‌تواند در داشبورد ببیند چه میزان استفاده ثبت شده، کدام Goal/Intentها به Outcome رسیده‌اند و چه اقدام‌هایی در ادامه تعامل شکل گرفته‌اند. این بررسی در سطح شاخص‌های داشبورد انجام می‌شود و در نسخه فعلی Drill-down مستقیم از نمودار به رکورد اصلی وجود ندارد.
شاخص‌های فعلی شامل تعداد Conversation، کاربران، کاربران یکتا، پرسش‌ها، پاسخ‌ها، پاسخ بدون نتیجه، Human Handoff، زمان پاسخ، Feedback، موضوعات پرتکرار و استفاده از منابع دانش است. Outcomeهای کسب‌وکار مانند Lead، Ticket، Workflow، Task، Action، نرخ تبدیل و نرخ تکمیل Goal/Intent نیز قابل بررسی هستند.
بله. این قابلیت در نسخه فعلی منتشر شده و برای همه مشتریان و همه پلن‌ها قابل استفاده است. برای استفاده معمول نیز به درخواست فعال‌سازی یا هزینه جداگانه نیاز ندارد.
اطلاعات با چند دقیقه تأخیر به‌روزرسانی می‌شوند. بنابراین داشبورد نزدیک به زمان واقعی است، اما بدون تأخیر نیست.
امکان بررسی کیفیت پاسخ‌ها در سطح مدیریتی وجود دارد، اما در نسخه فعلی امتیاز مستقل و رسمی برای کیفیت پاسخ AI تعریف نشده است. خروجی عددی مستقل یا فرایند استاندارد خودکار یا انسانی برای امتیازدهی کیفیت در این داشبورد ارائه نمی‌شود.
خیر. فیلتر بازه زمانی وجود دارد، اما مقایسه خودکار دوره فعلی با دوره قبل یا یک بازه مرجع در نسخه فعلی ارائه نمی‌شود.
عملکرد هر دستیار به‌صورت مستقل قابل مشاهده است. نمای تجمیعی چند دستیار در نسخه فعلی ارائه نمی‌شود.
بله. فرمت تأییدشده برای خروجی داشبورد PDF است و فایل را می‌توان خارج از سامانه به‌صورت دستی با اعضای سازمان به اشتراک گذاشت. ارسال خودکار یا زمان‌بندی‌شده گزارش در نسخه فعلی ارائه نمی‌شود.
دسترسی مطابق RBAC در BasisPanel مدیریت می‌شود. دسترسی می‌تواند براساس Tenant، Role و در صورت نیاز براساس دستیار، واحد سازمانی یا نوع داده محدود شود. اطلاعات حساس نیز فقط در صورت وجود Permission لازم نمایش داده می‌شوند.
دسترسی مبتنی بر نقشبله، در صورتی که داده‌های گذشته در منابع BasisPanel موجود باشند، می‌توان از آنها در تحلیل استفاده کرد. تحلیل به زمان فعال‌شدن داشبورد محدود نیست.
Eventها، Goal/Intentها و Integrationهای موردنیاز باید متناسب با سناریوی مشتری طراحی و فعال شوند. تعریف دقیق شاخص‌ها و Outcomeها به همین ساختار ثبت و اندازه‌گیری وابسته است.
در دمو می‌توانید نحوه ثبت رویدادها، نمایش شاخص‌های استفاده و بررسی Outcomeهای BasisAssistant را در داشبورد مشاهده کنید.
