پاسخ به پرسش‌های پیش از خرید
کاربر می‌تواند درباره اطلاعات ثبت‌شده محصول سؤال کند و پاسخ را براساس دانش تأییدشده مجموعه دریافت کند.
سناریوی کاربردی BasisAssistant
پاسخ فنی و راهنمای محصول با دستیار هوش مصنوعی
پاسخ، مقایسه و راهنمای انتخاب بر پایه اطلاعاتی که مجموعه شما تأیید کرده است.
کاربر برای شناخت یک محصول نباید میان چند صفحه و منبع پراکنده دنبال پاسخ بگردد. ممکن است بخواهد تفاوت دو مدل را بداند، محصول مناسب‌تری انتخاب کند یا برای نصب و استفاده اولیه راهنما بگیرد.
BasisAssistant با اطلاعات تأییدشده مجموعه آموزش و تنظیم می‌شود تا متناسب با سؤال کاربر، پاسخ، مقایسه یا راهنمای محصول ارائه کند. اگر ادامه درخواست به بررسی یا اقدام انسانی نیاز داشته باشد، کاربر به واحد مرتبط هدایت می‌شود.
مشاهده دمو
سناریوی پاسخ، مقایسه و راهنمای محصول را در عمل ببینید.
وقتی سؤال درباره محصول است، پاسخ باید روشن و قابل اتکا باشد
کاربر ممکن است پیش از خرید درباره مشخصات محصول سؤال داشته باشد، تفاوت چند مدل را نداند یا برای انتخاب میان چند گزینه به راهنمایی نیاز داشته باشد. بعد از انتخاب نیز ممکن است برای نصب اولیه یا استفاده روزمره به اطلاعات محصول مراجعه کند.
در این سناریو، دستیار پاسخ را براساس اطلاعات تأییدشده مجموعه ارائه می‌کند. هدف این نیست که صرفاً یک پاسخ عمومی تولید شود؛ هدف این است که کاربر اطلاعات مرتبط با همان محصول را دریافت کند و بتواند تصمیم بگیرد چه گزینه یا اقدام بعدی برای او مناسب‌تر است.
اگر چند محصول قابل بررسی باشند، دستیار می‌تواند اطلاعات آن‌ها را مقایسه کند. اگر کاربر هنوز گزینه مشخصی انتخاب نکرده باشد، نیاز او می‌تواند مبنای پیشنهاد محصول قرار گیرد.
راهنمای محصول چگونه کار می‌کند؟
مسیر از اطلاعات تأییدشده شروع می‌شود، نه از یک پاسخ عمومی هوش مصنوعی.
ابتدا منابع و اطلاعات مورد تأیید مشتری برای دستیار تعریف می‌شوند. این اطلاعات باید متناسب با محصولات مجموعه آماده و در طول زمان به‌روز شوند.
پس از آموزش و تنظیم دستیار، کاربر سؤال یا نیاز خود را مطرح می‌کند. BasisAssistant براساس دانش موجود، پاسخ مناسب را ارائه می‌کند، تفاوت گزینه‌ها را توضیح می‌دهد یا محصول مرتبط را پیشنهاد می‌کند.
نمایش منبع پاسخ نیز قابل انتخاب است. بنابراین مجموعه می‌تواند براساس سیاست خود مشخص کند که منبع مورد استفاده همراه پاسخ به کاربر نمایش داده شود یا خیر.
اگر اطلاعات لازم برای پاسخ قطعی ناقص یا قدیمی باشد، کاربر برای دریافت اطلاعات به‌روز به واحد فروش هدایت می‌شود.
- تعریف منابع و اطلاعات مورد تأیید مشتری
- آموزش و تنظیم دستیار براساس دانش محصول
- دریافت سؤال یا نیاز کاربر
- ارائه پاسخ، مقایسه یا پیشنهاد براساس اطلاعات موجود
- نمایش منبع پاسخ در صورت فعال‌بودن این تنظیم
- هدایت کاربر به مسیر انسانی در موارد لازم
دستیار در چه موقعیت‌هایی به کاربر کمک می‌کند؟
هر کاربر با یک سؤال متفاوت وارد گفت‌وگو می‌شود. بعضی کاربران هنوز در مرحله انتخاب هستند و بعضی دیگر محصول را در اختیار دارند و برای استفاده از آن به راهنما نیاز دارند. سناریو متناسب با اطلاعات هر مجموعه تنظیم می‌شود.
توضیح مشخصات و تفاوت مدل‌ها
اگر چند مدل یا نسخه وجود داشته باشد، دستیار می‌تواند تفاوت اطلاعات ثبت‌شده آن‌ها را برای کاربر روشن کند.
مقایسه چند محصول
کاربر می‌تواند چند گزینه را کنار هم بررسی کند تا تفاوت‌های مرتبط برای او قابل فهم‌تر شود.
پیشنهاد محصول متناسب با نیاز
کاربر نیاز خود را مطرح می‌کند و دستیار براساس اطلاعات و قواعد تعریف‌شده، گزینه مرتبط را پیشنهاد می‌دهد.
راهنمای نصب اولیه
در صورتی که راهنمای موردنیاز در دانش تأییدشده وجود داشته باشد، دستیار می‌تواند مراحل نصب اولیه را توضیح دهد.
راهنمای استفاده روزمره
کاربر می‌تواند برای موضوعات مرتبط با استفاده از محصول، از اطلاعات ثبت‌شده در دانش دستیار کمک بگیرد.
معرفی نمایندگی یا مرکز خدمات
در صورت وجود اطلاعات معتبر، کاربر می‌تواند برای ادامه مسیر به نمایندگی یا مرکز خدمات مناسب راهنمایی شود.
کیفیت پاسخ به کیفیت اطلاعات محصول وابسته است
برای اینکه دستیار بتواند پاسخ معتبر بدهد، اطلاعات محصول باید در طول زمان به‌روز نگه داشته شوند. منابع و فایل‌هایی که مبنای پاسخ قرار می‌گیرند نیز براساس اطلاعات مورد تأیید مشتری تعریف می‌شوند.
این موضوع برای داده‌های متغیر اهمیت بیشتری دارد. قیمت و موجودی از آخرین اطلاعات ثبت‌شده و تأییدشده مشتری خوانده می‌شوند و فقط زمانی می‌توانند به‌صورت قطعی اعلام شوند که داده معتبر و به‌روز در دسترس باشد.
تخفیف، زمان تحویل و شرایط فروش به‌صورت قطعی توسط دستیار نهایی نمی‌شوند. کاربر برای تأیید این موارد به واحد فروش هدایت می‌شود.
اگر اطلاعات ناقص یا قدیمی باشد، دستیار آن را مبنای پاسخ قطعی قرار نمی‌دهد و ادامه درخواست به فروش ارجاع می‌شود.
- منابع براساس اطلاعات مورد تأیید مشتری تعریف می‌شوند.
- اطلاعات محصول باید به‌مرور به‌روز شوند.
- قیمت و موجودی به داده معتبر و به‌روز وابسته‌اند.
- تخفیف، زمان تحویل و شرایط فروش نیازمند تأیید واحد فروش هستند.
- اطلاعات ناقص یا قدیمی مبنای پاسخ قطعی قرار نمی‌گیرند.
هر درخواست به واحد درست هدایت می‌شود
دستیار پاسخ می‌دهد و راهنمایی می‌کند؛ تصمیم‌هایی که باید انسانی باشند به تیم مسئول می‌رسند.
بعضی درخواست‌ها با یک پاسخ اطلاعاتی کامل نمی‌شوند و باید توسط تیم مربوط ادامه پیدا کنند. در این حالت، مسیر ارجاع براساس نوع درخواست مشخص می‌شود.
ادامه گفت‌وگو با کارشناس و ثبت اطلاعات در CRM از مسیرهای فعال این سناریو هستند. نوع اطلاعاتی که هنگام ارجاع ثبت یا منتقل می‌شود نیز براساس نیاز مشتری قابل انتخاب است.
تأیید زمان‌ها، هماهنگی بازدیدها و عقد قرارداد باید توسط نیروی انسانی انجام شود و دستیار این تصمیم‌ها را به‌جای واحد مسئول نهایی نمی‌کند.
موضوعاتی مانند تعمیر، گارانتی و شکایت نیز موضوع اصلی این صفحه نیستند؛ دستیار در صورت طرح این درخواست‌ها، کاربر را به واحد تخصصی مربوط هدایت می‌کند.
- قیمت، موجودی و خرید:فروش
- درخواست نمایندگی:نمایندگی یا فروش
- پرسش فنی، نصب و استفاده:پشتیبانی فنی
- تعمیر یا بازدید:خدمات پس از فروش
- گارانتی:واحد گارانتی
- شکایت:واحد شکایات
- مفاد قرارداد:واحد قراردادها
چه چیزهایی در این سناریو قابل گزارش است؟
گفت‌وگوهای کاربران فقط برای همان لحظه کاربرد ندارند. گزارش این سناریو می‌تواند نشان دهد کاربران چگونه از راهنمای محصول استفاده کرده‌اند و کدام بخش‌های دانش محصول هنوز به اطلاعات کامل‌تری نیاز دارند.
برای این صفحه، شاخص‌های زیر به‌عنوان KPIهای قابل گزارش تأیید شده‌اند. در این صفحه هیچ مقدار هدف، درصد موفقیت یا نتیجه عددی برای آن‌ها اعلام نمی‌شود.
- تعداد پیشنهادهای محصول
- تعداد مقایسه‌های محصول
- تعداد کاربران هدایت‌شده به فروش
- تعداد درخواست‌های خرید
- تعداد درخواست‌های نمایندگی
- نرخ اقدام کاربر پس از دریافت پاسخ
- موضوعات دارای کمبود اطلاعات در پایگاه دانش
راهنمای محصول را در دمو ببینید
از سؤال کاربر تا پاسخ، مقایسه و اقدام بعدی.
دموی عمومی این سناریو آماده است. در دمو می‌توانید ببینید کاربر چگونه سؤال خود را مطرح می‌کند، دستیار چگونه براساس اطلاعات محصول پاسخ می‌دهد و در ادامه، مقایسه، پیشنهاد یا ارجاع چگونه انجام می‌شود.
مشاهده دمو
سناریوی پاسخ، مقایسه و راهنمای محصول را در عمل ببینید.
- پیشنهاد محصول
- مقایسه محصولات
- نمایش استناد به منبع
- ثبت Lead در CRM
- انتقال به کارشناس
- ایجاد Ticket
- پاسخ‌گویی چندزبانه
- نمایش داشبورد یا گزارش
پرسش‌های متداول درباره پاسخ فنی و راهنمای محصول
دستیار درباره چه موضوعاتی می‌تواند به کاربر کمک کند؟
این سناریو برای پاسخ به پرسش‌های پیش از خرید، توضیح مشخصات و تفاوت مدل‌ها، مقایسه محصولات، پیشنهاد محصول متناسب با نیاز، راهنمای نصب اولیه، راهنمای استفاده روزمره و معرفی نمایندگی یا مرکز خدمات مناسب طراحی می‌شود.
پاسخ‌های دستیار براساس چه اطلاعاتی تولید می‌شوند؟
منابع و فایل‌هایی که مبنای پاسخ هستند براساس اطلاعات مورد تأیید مشتری تعریف می‌شوند. این اطلاعات باید در طول زمان به‌روز نگه داشته شوند تا دستیار بتواند براساس وضعیت فعلی محصولات پاسخ دهد.
دستیار چگونه محصول مناسب را پیشنهاد می‌دهد؟
کاربر نیاز خود را مطرح می‌کند و دستیار براساس اطلاعات و قواعدی که برای محصولات تعریف شده است، گزینه مرتبط را معرفی می‌کند. پیشنهاد خارج از دانش و اطلاعات تأییدشده مجموعه ارائه نمی‌شود.
اگر اطلاعات محصول ناقص یا قدیمی باشد چه اتفاقی می‌افتد؟
اطلاعات ناقص یا قدیمی مبنای پاسخ قطعی قرار نمی‌گیرند. در این وضعیت، کاربر برای دریافت اطلاعات معتبر و به‌روز به واحد فروش هدایت می‌شود.
آیا دستیار می‌تواند قیمت و موجودی محصول را اعلام کند؟
قیمت و موجودی می‌توانند از آخرین اطلاعات ثبت‌شده و تأییدشده مشتری خوانده شوند و فقط در صورت وجود داده معتبر و به‌روز به‌صورت قطعی اعلام شوند. تخفیف، زمان تحویل و شرایط فروش برای تأیید نهایی به فروش ارجاع می‌شوند.
آیا منبع پاسخ به کاربر نمایش داده می‌شود؟
نمایش منبع یا استناد پاسخ قابل انتخاب است و می‌تواند براساس سیاست مجموعه فعال شود.
اگر درخواست به کارشناس نیاز داشته باشد چه می‌شود؟
براساس نوع درخواست، کاربر به واحد مسئول هدایت می‌شود. قیمت، موجودی و خرید به فروش؛ درخواست نمایندگی به نمایندگی یا فروش؛ پرسش‌های فنی، نصب و استفاده به پشتیبانی فنی؛ تعمیر و بازدید به خدمات پس از فروش؛ گارانتی به واحد گارانتی؛ شکایت به واحد شکایات و مفاد قرارداد به واحد قراردادها ارجاع می‌شوند.
آیا اطلاعات کاربر می‌تواند در CRM ثبت شود؟
بله. ثبت اطلاعات در CRM و ادامه مسیر با کارشناس در این سناریو فعال است. نوع اطلاعاتی که هنگام ارجاع ثبت یا منتقل می‌شود براساس نیاز مشتری قابل انتخاب است.
آیا پاسخ‌گویی چندزبانه قابل استفاده است؟
بله. پاسخ‌گویی چندزبانه در این سناریو فعال است و در دموی عمومی نیز قابل نمایش است.