سناریوی مدیریت درخواست و پشتیبانی
درخواست را از مسیر ورودی دریافت کنید، اطلاعات لازم را ثبت کنید و آن را براساس قواعد سازمان به تیم یا کارشناس مناسب بسپارید.
وقتی درخواست‌های مشتری از مسیرهای مختلف وارد می‌شوند، ثبت درخواست فقط اولین مرحله است. برای رسیدگی منظم، باید موضوع درخواست روشن باشد، اطلاعات لازم همراه آن ثبت شود، مسئول رسیدگی مشخص باشد و وضعیت آن تا پایان قابل پیگیری بماند.
در این سناریو، Ticket می‌تواند مستقیماً در BasisPanel ثبت شود یا BasisAssistant اطلاعات لازم را از کاربر دریافت و درخواست را وارد ماژول تیکتینگ BasisPanel کند. پس از ثبت، دسته‌بندی، اولویت، هدایت، اعلان و پیگیری براساس قواعدی انجام می‌شود که سازمان برای فرایند خود تعریف کرده است.
ثبت درخواست بدون مسئول، وضعیت و مسیر پیگیری، برای تیم و کاربر شفافیت کافی ایجاد نمی‌کند.
در یک فرایند پشتیبانی، مسئله فقط دریافت درخواست نیست. تیم باید بداند موضوع چیست، چه اطلاعاتی برای رسیدگی در اختیار دارد، چه کسی مسئول ادامه کار است و Ticket در چه وضعیتی قرار دارد.
اگر این ساختار از ابتدا مشخص نباشد، بخشی از کار تیم صرف بررسی دستی، پیدا کردن مسئول، انتقال درخواست بین افراد و پیگیری وضعیت می‌شود. برای کاربر نیز مشخص نیست درخواست او در چه مرحله‌ای قرار دارد یا آیا اطلاعات بیشتری لازم است.
در سناریوی «ثبت و هدایت Ticket»، این جریان در BasisPanel ساختاریافته می‌شود. درخواست با اطلاعات لازم ثبت می‌شود، دسته و اولویت می‌گیرد، به مسئول مناسب می‌رسد و تغییرات آن در مسیر رسیدگی قابل پیگیری می‌ماند.
هر مرحله از دریافت اطلاعات تا ارجاع و پیگیری می‌تواند با ساختار داخلی سازمان هماهنگ شود.
جریان اصلی از دریافت درخواست شروع می‌شود و با رسیدگی و تعیین وضعیت نهایی ادامه پیدا می‌کند.
درخواست می‌تواند از گفت‌وگوی BasisAssistant در وب‌سایت، ثبت مستقیم در پنل یا فرم وب‌سایت وارد شود.
موضوع و شرح درخواست همراه اطلاعات لازم برای شناسایی یا پیگیری کاربر دریافت می‌شود. اگر اطلاعات ضروری کامل نباشد، سیستم می‌تواند اطلاعات لازم را از کاربر بخواهد.
درخواست در بخش تیکتینگ و مکاتبات BasisPanel ثبت می‌شود. اگر BasisAssistant در این سناریو فعال باشد، اطلاعات مجاز همان گفت‌وگو نیز می‌تواند به Ticket منتقل شود تا کاربر مجبور به ورود دوباره اطلاعات نباشد.
Ticket می‌تواند براساس متن درخواست، پاسخ‌های کاربر، محصول یا خدمت، کانال ورودی و قواعد تعریف‌شده سازمان دسته‌بندی شود. تعیین اولویت نیز می‌تواند دستی، خودکار یا ترکیبی باشد.
براساس قواعد تعریف‌شده، Ticket به تیم، صف یا کارشناس مناسب فرستاده می‌شود. اگر هیچ تطابق مشخصی وجود نداشته باشد، درخواست می‌تواند وارد صف پیش‌فرض تعیین‌شده سازمان شود.
در طول رسیدگی، وضعیت Ticket قابل تغییر است و اطلاعات یا فایل تکمیلی نیز می‌تواند به آن اضافه شود. ارجاع مجدد به فرد یا تیم دیگر نیز در صورت نیاز انجام می‌شود.
پس از انجام اقدام یا ارائه پاسخ نهایی، Ticket براساس فرایند سازمان به وضعیت حل‌شده یا بسته‌شده منتقل می‌شود.
در سناریوهایی که BasisAssistant مسئول دریافت اولیه درخواست است، مسیر ارتباط دستیار با ماژول تیکتینگ در صفحه دستیار هوش مصنوعی + Ticketing به‌صورت اختصاصی توضیح داده می‌شود.
ساختار Ticket باید با نوع درخواست و روش کار همان سازمان هماهنگ شود.
هر Ticket باید حداقل اطلاعاتی داشته باشد که موضوع درخواست و مسیر پیگیری را روشن کند. عنوان یا موضوع، شرح درخواست و یک روش معتبر برای شناسایی یا پیگیری کاربر از اطلاعات پایه هستند.
سازمان می‌تواند متناسب با سناریو، فیلدهای دیگری را نیز الزامی یا اختیاری کند؛ از جمله:
اگر درخواست از BasisAssistant وارد شود، اطلاعاتی که کاربر در همان گفت‌وگو ارائه کرده و استفاده از آن‌ها مجاز است می‌تواند همراه Ticket ثبت شود. در صورت نیاز، خلاصه مرتبط گفت‌وگو نیز می‌تواند برای کارشناس در دسترس قرار گیرد.
پیش از شروع، مدیر سازمان می‌تواند دسته‌ها، برچسب‌ها، نوع درخواست، وضعیت‌های Ticket، اولویت‌ها، تیم‌های مسئول و فیلدهای موردنیاز را متناسب با ساختار خود تنظیم کند.
هدف این است که درخواست از ابتدا در مسیر مناسب قرار گیرد و در صورت نیاز بتوان مسیر آن را اصلاح کرد.
قواعد هدایت را می‌توان متناسب با ساختار هر سازمان تعریف کرد. از جمله می‌توان دسته درخواست، برچسب، محصول یا خدمت، نوع مشتری، اولویت، زمان ثبت یا تیم مسئول را در تصمیم ارجاع در نظر گرفت.
مدیر مجاز می‌تواند قواعد استاندارد هدایت را در پنل تعریف و ترتیب اجرای آن‌ها را مشخص کند. اگر چند قاعده هم‌زمان برقرار باشند، ترتیب و اولویت قواعد تعیین می‌کند کدام مسیر اجرا شود.
در صورت نیاز، کارشناس یا مدیر دارای دسترسی می‌تواند دسته، اولویت یا مسئول Ticket را اصلاح کند. این تغییرات در سابقه Ticket باقی می‌مانند تا مسیر رسیدگی قابل پیگیری باشد.
اگر درخواست در هیچ مسیر مشخصی قرار نگیرد، می‌توان آن را به صف یا تیم پیش‌فرض سازمان هدایت کرد تا بدون مسئول باقی نماند.
قواعد متداول بدون توسعه اختصاصی قابل تنظیم هستند. منطق‌های بسیار اختصاصی یا فرایندهایی که به چند سامانه وابسته‌اند ممکن است به تنظیم یا توسعه جداگانه نیاز داشته باشند.
اتوماسیون قرار نیست جای تصمیم انسانی را در موضوعات حساس یا نیازمند مسئولیت بگیرد.
همه درخواست‌ها نباید تا پایان به‌صورت خودکار مدیریت شوند. اگر موضوع به بررسی، مجوز یا تصمیم انسانی نیاز داشته باشد، Ticket می‌تواند به تیم یا کارشناس مسئول منتقل شود.
ارجاع انسانی می‌تواند در این شرایط انجام شود:
هنگام ارجاع، اطلاعات ضروری کاربر، بخش مرتبط گفت‌وگو، دسته و برچسب، فایل‌های لازم و اقدام‌هایی که پیش از آن انجام شده‌اند می‌توانند در اختیار کارشناس قرار گیرند.
در مدل گفت‌وگوی زنده، کارشناس می‌تواند ادامه تعامل را تحویل بگیرد. در مدل Ticket نیز درخواست وارد صف رسیدگی می‌شود و ادامه پیگیری از همان مسیر انجام خواهد شد.
BasisAssistant پس از ارجاع نیز می‌تواند در صورت تنظیم سناریو، اطلاعات تکمیلی دریافت کند یا وضعیت مجاز Ticket را به کاربر اعلام کند. تصمیمی که به مسئولیت انسانی نیاز دارد به دستیار واگذار نمی‌شود.
برای جزئیات این مرحله، صفحه انتقال به کارشناس انسانی مسیر Handoff را به‌صورت اختصاصی توضیح می‌دهد.
تیم می‌تواند هم درخواست‌های جاری را دنبال کند و هم تصویر روشن‌تری از جریان کاری خود داشته باشد.
Ticket می‌تواند در طول فرایند وضعیت‌هایی مانند جدید، در انتظار بررسی، ارجاع‌شده، در حال پیگیری، در انتظار پاسخ مشتری، حل‌شده یا بسته‌شده داشته باشد. سازمان نیز می‌تواند وضعیت‌های متناسب با فرایند خود را تعریف کند.
تغییر مسئول، دسته، اولویت و وضعیت در تاریخچه Ticket ثبت می‌شود و برای نقش‌های مجاز قابل مشاهده است. همچنین می‌توان مسئول اصلی و تیم یا صف مسئول را مشخص کرد.
اعلان‌ها می‌توانند به رویدادهایی مانند ثبت Ticket، ارجاع، تغییر وضعیت، درخواست اطلاعات تکمیلی، پاسخ کارشناس، حل یا بازگشایی متصل شوند. اعلان داخل پنل و ایمیل از کانال‌های پایه هستند و در سناریوی متصل، اطلاع‌رسانی از طریق BasisAssistant نیز قابل استفاده است.
برای مدیریت جریان درخواست‌ها، شاخص‌هایی مانند این موارد قابل بررسی هستند:
گزارش‌ها می‌توانند براساس بازه زمانی، تیم، کارشناس، دسته، وضعیت و اولویت فیلتر شوند.
این شاخص‌ها برای مشاهده و مدیریت فرایند هستند. در این صفحه هیچ عدد ثابت یا تعهد عمومی برای زمان پاسخ، زمان حل، نرخ موفقیت یا سطح خدمت اعلام نمی‌شود.
سناریوی خوب زمانی شکل می‌گیرد که مالک فرایند، قواعد و مسئولیت‌ها از ابتدا روشن باشند.
برای شروع استاندارد، سازمان باید ساختار اصلی رسیدگی را مشخص کند. این ساختار شامل تیم‌ها و کارشناسان، دسته‌ها و برچسب‌ها، فیلدهای ضروری، وضعیت‌ها، قواعد هدایت، اعلان‌ها و فرد یا نقش مالک فرایند است.
اگر BasisAssistant در دریافت و ثبت درخواست استفاده شود، محتوای لازم برای پاسخ‌گویی یا تشخیص مسیر نیز باید متناسب با سناریو آماده باشد.
تنظیم تیم‌ها، دسته‌ها، فیلدها، وضعیت‌ها، اولویت‌ها، قواعد استاندارد هدایت، اعلان‌ها و دسترسی‌های نقشی در محدوده تنظیمات استاندارد قرار می‌گیرد. منطق‌های چندمرحله‌ای بسیار اختصاصی، اتصال به داده بیرونی یا گزارش اختصاصی ممکن است به تنظیم یا توسعه جداگانه نیاز داشته باشند.
مرزهای این صفحه نیز روشن است:
این Use Case بخشی از مسیر گسترده‌تر پشتیبانی هوشمند مشتریان است؛ اما تمرکز این صفحه فقط روی ثبت، هدایت و پیگیری Ticket باقی می‌ماند.
خیر. Ticketing بخشی از BasisPanel است و بدون BasisAssistant نیز می‌تواند برای ثبت، ارجاع و پیگیری درخواست استفاده شود. BasisAssistant در صورت فعال‌بودن، دریافت اطلاعات، ثبت Ticket و پیگیری گفت‌وگومحور را به این مسیر اضافه می‌کند.
در سناریوی قابل معرفی عمومی، درخواست می‌تواند از گفت‌وگوی BasisAssistant در وب‌سایت، ثبت مستقیم در پنل یا فرم وب‌سایت وارد شود. کانال‌های دیگر فقط در صورت وجود اتصال مربوط به همان سازمان وارد این فرایند می‌شوند.
خیر. دسته‌بندی، اولویت و هدایت می‌توانند براساس قواعد سازمان انجام شوند، اما نقش‌های مجاز نیز می‌توانند در صورت نیاز دسته، اولویت یا مسئول Ticket را اصلاح کنند.
سازمان می‌تواند یک صف یا تیم پیش‌فرض تعیین کند تا Ticketهایی که با قاعده مشخصی تطابق ندارند در آن مسیر قرار گیرند و برای مسئول مربوط قابل مشاهده بمانند.
درخواست مستقیم کاربر، نبود پاسخ معتبر، حساس‌بودن موضوع، نیاز به مجوز یا تصمیم انسانی و قواعد داخلی سازمان از شرایطی هستند که می‌توانند باعث انتقال درخواست به کارشناس شوند.
بله. براساس نحوه پیاده‌سازی و سطح دسترسی، وضعیت Ticket می‌تواند از پنل کاربری یا از طریق BasisAssistant پس از احراز یا اعتبارسنجی لازم در اختیار کاربر قرار گیرد.
خیر. سازمان می‌تواند قواعد زمانی داخلی خود را برای اولویت‌بندی، هشدار و ارجاع به سطح بالاتر تنظیم کند، اما این صفحه هیچ زمان یا تعهد عمومی عددی برای پاسخ یا حل Ticket اعلام نمی‌کند.
اگر می‌خواهید ببینید درخواست از لحظه ورود چگونه در BasisPanel ثبت، دسته‌بندی، هدایت و پیگیری می‌شود و BasisAssistant در کدام مرحله به این جریان متصل می‌شود، این سناریو را در دمو بررسی کنید.
